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16.10.2017 | Empirical article | Ausgabe 2/2018

Service Business 2/2018

Creating a commercially compelling smart service encounter

Zeitschrift:
Service Business > Ausgabe 2/2018
Autor:
Tseng-Lung Huang

Abstract

This study explores the nature and characteristics of smart service encounters and their impact on customer value and price premiums using a task-based laboratory experiment and analyzing 232 valid questionnaire responses. The responses were analyzed using structural equation modeling to test the hypotheses. The empirical results revealed that a smart service encounter incorporates audiovisual, haptic, rehearsability, symbol sets, and reprocessability elements, and increases consumers’ willingness to pay a price premium via hedonic, functional, and social value. Service businesses can create commercially compelling smart service encounters that maximize earnings and profits based on these findings.

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