1. CRM: Grundlagen und Bedeutung für Unternehmen

In diesem Kapitel erfahren Sie, wie die Disziplin des CRM (synonym: Kundenbeziehungsmanagement) entstanden ist und wie der Begriff definiert und abgegrenzt wird. Um es schon einmal vorwegzunehmen: CRM ist eine Unternehmensstrategie und keine Software! Wichtige Ziele, die mit CRM erreicht werden sollen, sind die Steigerung der Kundenbindung und des Kundenwertes, der Aufbau von Kundenwissen und deren Anwendung für eine gezieltere Akquise von Neukunden sowie die Optimierung interner Prozesse mit Fokus auf den Kundennutzen. Die Notwendigkeit für eine stärkere Bindung der Bestandskunden an das Unternehmen ist nach wie vor in allen Branchen sehr hoch, gerade auch in Zeiten ökonomischer Unsicherheiten. Doch in der Praxis verläuft eine hohe Zahl an Projekten nicht erfolgreich und es werden nicht alle Potentiale des CRM aus. Mögliche Gründe dafür beleuchte ich in der Darstellung der Erfolgsfaktoren, die bei der Einführung und Optimierung der Maßnahmen zum Kundenbeziehungsmanagement zu berücksichtigen sind. Ein besonderes Augenmerk lege ich auf das „CRM-Mindset“, welches sich in der Haltung der Mitarbeitenden und der Organisation äußert, kundenorientiert zu handeln. Die Entwicklung eines solchen Mindset ist eine zentrale Botschaft, die sich auch durch die folgenden Kapitel ziehen wird.