CRM ist wieder in Mode

Wer hätte das gedacht: Etwa 20 Jahre sind seit dem ersten Hype rund um Lösungen für das Customer Relationship Management im Vertrieb, kurz CRM, vergangen. Nun kommen Begriffe wie Kundenbeziehung, Kundenzentrierung und Customer Experience, also das Kundenerlebnis rund um die Kaufentscheidungen der Kunden, wieder verstärkt auf das Tapet. Nur mit dem Unterschied, dass jeder Kontaktweg und jeder Kundenkontaktpunkt inzwischen auch digitalisiert und damit intensiver messbar, steuer- und analysierbar ist. Kunden hinterlassen Spuren bei ihren Recherche- und Einkaufsentscheidungen. Damit sind ihre Kauf- und Informationswege sowie ihre Bedürfnisse jederzeit nachvollziehbar und können vom Vertrieb exakt ausgewertet werden. Und das ist auch gut so. …