9. CRM Meets Customer Experience: Moments of Truth for the Customer

Das Kapitel "CRM meets Customer Experience: Moments of Truth for the Customer" widmet sich den historischen und aktuellen Herausforderungen der CRM-Einführung, trotz der langjährigen Diskussion. Sie unterstreicht die Kluft zwischen dem Potenzial und der tatsächlichen Nutzung von CRM-Systemen, wobei nur 15% der Unternehmen ihre CRM-Fähigkeiten voll ausschöpfen. Der Text betont den Wandel hin zum Customer Experience Management (CEM) als umfassenderen Ansatz zur Kundenbindung. Es untersucht die Schlüsselmomente, die das Kundenerlebnis prägen, und die Notwendigkeit einer einheitlichen, funktionsübergreifenden Strategie, um diese Interaktionen effektiv zu steuern. In diesem Kapitel wird auch die zunehmende Bedeutung von First-Party-Daten und personalisierten Erfahrungen im Zeitalter der Datenschutzbestimmungen diskutiert. Abschließend werden die Herausforderungen und Chancen der Integration von CRM und CEM unterstrichen, um eine nahtlose und ansprechende Customer Journey zu schaffen.