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02.07.2018 | CRM | Im Fokus | Onlineartikel

Von flexiblen Strukturen profitieren

Autor:
Alexander Shashin

Nur ein Viertel der kleinen und mittelständischen Unternehmen in Deutschland nutzen CRM-Systeme, der Rest arbeitet lieber mit manuellen Tools – so die Erkenntnis aus einer Studie von Capterra. Wie der Vertrieb modernes CRM intelligent nutzen kann. Ein Gastbeitrag.  

Obgleich sich 64 Prozent der Teilnehmer an der Untersuchung des Vergleichsportals, für die 216 deutsche kleinere und mittlere Unternehmen befragt wurden, grundsätzlich für CRM-Software interessieren, sind sie bei der Anwendung noch zögerlich. Der Grund für die Zurückhaltung liegt nahe: Jedes Unternehmen steht vor ganz eigenen, einzigartigen Bedürfnissen und Herausforderungen, auf die eine Software für das Customer Relationship Management erst ausgerichtet werden muss. Wenn sich Unternehmen für eigene Umsetzungen entscheiden, sind die CRM-Implementierung und Anwendung folglich oft mit Hindernissen verbunden.

Die Erstellung eines voll funktionsfähigen CRM-Systems von Grund auf erfordert zudem einen enormen Zeitaufwand. Um verschiedene Funktionen zu entwerfen, zu entwickeln und umzusetzen, die selbst einfachere Anwendungen erfordern, können gut mehrere Tausend Stunden Zeit verstreichen. Der gesamte Prozess bindet entsprechend hohe Kosten. Bis eigens entwickelte Systeme reif für die Markteinführung sind, dauert es in der Regel lange. Rentabilität stellt sich somit erst nach geraumer Zeit ein.

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Hersteller-CRM als Lösung

OEM CRM sind eine geeignete Alternative für den Einsatz im Kundenmanagement des Vertriebs, OEM steht für Original Equipment Manufacturer, was im Deutschen mit Erstausrüster übersetzt werden kann. Die Bezeichnung beschreibt ein sofort einsatzfähiges Software-Set aus unterschiedlichen IT-Tools und -Elementen, mit denen ein Unternehmen sein eigenes Produkt zusammenstellen kann. Sobald das System fertig konfiguriert ist, kann es entweder intern zum Einsatz kommen oder als Whitelabel-Anwendung für Firmenkunden lizensiert werden.

 

Was CRM-Anwendungen leisten müssen

Folgende drei Eigenschaften sind zentral für solche Hersteller-CRM-Systeme.

1. Flexibilität
Moderne OEM-Anwendungen basieren auf Open-Source Frameworks. Kostenfrei zugängliche und beliebig veränderbare Quellcodes sind die Grundlage für unternehmensspezifische Anpassungen. Diese stellen wiederum sicher, dass Marketing- und Sales-Mitarbeiter von der Benutzerfreundlichkeit des CRM profitieren können. Sind Unternehmen in unterschiedlichen Geschäftssparten tätig, erlaubt die Open-Source-Software eine firmenübergreifende Anwendung und lässt sich dabei gleichzeitig auf die besonderen Ansprüche der einzelnen Abteilungen zuschneiden. Unabhängig von der Branche in der sie tätig sind, können Anwender flexibler CRM-Systeme ihre Workflows so gestalten, dass sie den Anforderungen ihres Geschäftsmodells dienen. 

Ein Beispiel liefert die Automobilindustrie: So kann etwa ein großer Automobilhersteller mithilfe einer OEM-Anwendung ein Whitelabel-CRM entwickeln, das die komplexen, mehrstufigen Prozesse des Online-Kaufs von Fahrzeugen erfasst. Indem es Vertriebs- und Marketingmitarbeitern erlaubt, verschiedene Käuferprofile einzuteilen und entsprechende Zugriffsberechtigungen festzulegen, kann es bei Großhändlern ebenso wie in Autohäusern zur Anwendung kommen.

2. Skalierbarkeit
Proportional zur Nutzungsdauer eines selbst entwickelten CRM werden immer mehr Daten angehäuft. Einhergehend mit dem wachsenden Kundenkreis oder einer Erweiterung oder Spezialisierung des Dienstleistungs- und Produktangebots können sich die geschäftlichen Anforderungen an das System mit der Zeit ändern. Entsprechende Umrüstungen fallen oftmals umständlich, ressourcenaufwendig und kostspielig aus.

Herstellerbasierte CRM-Anwendungen bieten auch hier eine Lösung: Sie können skaliert werden, um zusätzliche Daten, Benutzer und veränderte Geschäftsanforderungen zu berücksichtigen. Professionelle Anbieter stellen Basis-Supportleistungen und regelmäßige System-Updates zur Verfügung. So sind Stabilität und Sicherheit über längere Zeit gewährleistet und die anfallende Wartung wird vereinfacht. Ein solches CRM-System begleitet Unternehmen über Jahre hinweg in ihrem Wandel, ohne Funktionalität einzubüßen.

3. Erweiterbarkeit
Der aktuellen technischen Entwicklung entsprechende CRM-Lösungen bringen konfigurierbare Schnittstellen für Drittanbieter-Integrationen mit. Das ist zugleich die Voraussetzung der Entwicklung von lizenzierbaren Whitelabel-Systemen. Anwendungen wie Warenwirtschafts- (ERP) oder Produktinformationssysteme (PIM) oder auch Apps lassen sich dank dieser Struktur mit dem CRM-System verknüpfen. Besonders effektiv ist die nahtlose Verbindung des CRM mit einem E-Commerce-Shopsystem, da sie garantiert, dass Vertrieb, Marketing und Kundenservice mit denselben Nutzerdaten arbeiten und so beispielsweise Kampagnen des Vertriebs gezielter ausgesteuert werden können. 

Fazit: Vorankommen mit integrierten Systemen
Obwohl selbst entwickelte CRM-Systeme auf den ersten Blick ideal aussehen mögen, sind sie in der Regel mit hohen Investitionen verbunden. KMU mit bedingten finanziellen, personellen und technischen Kapazitäten profitieren deshalb von Hersteller-CRM. Neuartige, sofort einsatzfähige Anwendungen auf Open-Source-Basis decken wichtige Grundfunktionen ab - und sind gleichzeitig flexibel genug, um benutzerdefinierte Workflows und Programme auszufüllen. Der Erfolg einzelner Maßnahmen in Vertrieb und Marketing, beispielsweise Werbekampagnen oder Geschäftsabschlüsse, lässt sich durch den Einsatz von CRM-Tools punktgenau verfolgen und auswerten. Die Datenverarbeitung durch nahtlose integrierte Systeme, die auf Business Intelligence beruhen, wird in den nächsten Jahren marktprägend sein. Wenden mittelständische B2B-Unternehmen moderne Software richtig an, haben sie große Chancen in Zeiten der digitalen Transformation zukunftsfähig und rentabel zu sein.

Kompakt
  • 71 Prozent der befragten Unternehmen nutzen für die Verwaltung ihrer Kundendaten manuelle Methoden wie E-Mail-Programme, Excel und Google Sheets oder Stift und Papier
  • 26 Prozent der Befragten setzen eine Software zur Unterstützung ein 
  • 23 Prozent nutzen CRM-Software
  • 3 Prozent setzen E-Mail-Marketing-Software ein
  • 25 Prozent greifen innerhalb von CRM-Systemen auf Funktionen wie Kontaktmanagement, Kundenservice, Terminplanung, Reportingfunktionen und E-Mail-Marketing zu. Datenbankfunktionen und das Nachverfolgen von Kundeninteraktionen werden ebenfalls genutzt
Quelle: Capterra

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