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06.06.2019 | CRM | Im Fokus | Onlineartikel

Wie Technologie die Kundenbeziehung verbessert

Autor:
Eva-Susanne Krah

Im Zeitalter des intelligenten, integrierten und datengesteuerten CRM spielen Big Data, Analytik und KI eine wachsende Rolle im Vertrieb. Sie versprechen große Potenziale zur Effizienzsteigerung. Was CRM für einen besseren Kundendialog leistet.


Customer Relationship Management ist mithilfe neuer Technologien intelligenter geworden und bewegt sich in eine neue Richtung. Dialogorientiertes CRM macht sich vor allem die Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz (KI) zunutze. Mit KI-basiertem CRM können Unternehmen jegliche Informationen von einfachen bis hin zu komplexen Abfragen mithilfe von Sprachbefehlen erhalten und zum Beispiel den einfachen und schnellen Zugriff auf CRM-Informationen oder nächste Schritte für eine Verkaufschance ableiten. So lässt sich die Kundenbeziehung aktiv nutzen, schreibt Ralf Klatt, Managing Consultant und Leiter CC CRM bei Trovarit, im Titelbeitrag der Maiausgabe 2019 in der Springer-Vertriebsfachzeitschrift Sales Excellence. 

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Ein Beispiel für die Durchsetzung von Künstlicher Intelligenz im Kundenmanagement und in Verkaufsprozessen sind zum Beispiel Chatbots, die bereits mit KI und natürlicher Sprachverarbeitung funktionieren. Vor allem für Kundeninteraktionen sind virtuelle Sprachassistenten im Kommen. Laut Studien von Gartner werden spätestens im Jahr 2020 rund 85 Prozent aller Kundeninteraktionen über Chatbots oder KI-basierte Anwendungen ohne menschliche Interaktionen laufen. In verschiedenen Kommunikationskanälen übernehmen Chatbots auch Vertriebs- und Servicefunktionen. Kunden können etwa 

  • KI-gestützt zum Beispiel eine Probefahrt vereinbaren, 
  • den günstigen Preis für eine Reise suchen und im Anschluss buchen, sich 
  • bei Bankgeschäften beraten lassen, 
  • im B2B-Segment auf den Kundensupport, Produktrecherchen, FAQ und mehr zurückzugreifen.

Zudem bekommt KI-gestütztes Customer Experience Management (CEM) zunehmende Bedeutung. Dabei steht lernendes Datensammeln und Auswerten rund um den Kunden im Vordergrund, um Informationen effektiv nutzen zu können. Ziel für den Vertrieb ist, Kunden an allen Touchpoints maßgeschneidert zu betreuen.

Eine Bestandsaufnahme von CRM unternimmt der Springer-Autor Benjamin Birker im Buch "Effektives Customer Relationship Management". Er stellt fest, dass viele Unternehmen noch Nachholbedarf bei Social-Media-Interaktionen mit ihren Kunden haben. Viele Unternehmen zeigen seiner Beobachtung nach zwar ein verstärktes Interesse an den neuen Medien, pflegen aber oft einen falschen Umgang damit. 54 Prozent aller deutschen Organisationen nutzen derzeit schon Social Media für Kommunikationsaufgaben. Allerdings sind die meisten erst seit weniger als zwölf Monaten aktiv, wie Studien zeigen. "Während die eine Hälfte der Unternehmen noch nach dem richtigen Weg sucht, haben andere Unternehmen die Herausforderung, die hinzu gewonnenen Kundeninformationen zu verarbeiten und in CRM-Applikationen zu überführen", konstatiert Birker mit Blick auf die neue Generation von CRM-Anwendungen. 

Potenziale von Social CRM heben

Klatt plädiert zudem dafür, die Möglichkeiten des Social CRM besser auszuschöpfen. In vielen Fällen überwiege aber noch "die Skepsis, ob sich die sozialen Medien überhaupt für den B2B-Bereich eignen oder nicht eher ein klassisches B2C-Thema sind. Doch auch im B2B-Marketing und -Vertrieb kann Social Media unterstützend eingesetzt werden". Für den Vertrieb geht es darum, die passenden Darstellungsformen und Kanäle für die Kundenansprache zu finden, etwa 

  • spezialisierte Foren,
  • eigene Communities,
  • Blogs und andere Möglichkeiten.

Klatt ist überzeugt: Unter den Nutzern einer Social-Media-Community oder eines Forums lassen sich relevante Entscheider oder Influencer in B2B-Unternehmen mit Kunden und Abnehmern für den Vertrieb deutlich wertvoller nutzen, als es als Likes oder Follower vermögen.

Eine weitere Chance für den Vertrieb der Zukunft sind Soziale Medien als Kontaktanal für Serviceanfragen von Kunden. Sie werden zunehmend "über virtuelle Netzwerke wie Twitter und Facebook abgesetzt", so Klatt. Durch die neuen Kombinationsmöglichkeiten von Social Media mit CRM können Unternehmen n nicht zuletzt ihre laufenden Kundenbeziehungen in diesen Kanälen vertiefen. 

Kompakt

  • Die Einsatzzwecke von KI sind gerade im Bereich CRM sehr vielfältig, seien es Chatbots, Sprach-Interaktion oder zum Beispiel datengetriebene Empfehlungen oder Preisfindungen.
  • Aktuelle Themen und Trends wie Hyper-Individualisierung oder Mobile CRM setzen darauf, die Kundenbeziehungen weiter zu verbessern. Dabei ist ihnen KI eine große Hilfe.
  • Erste Unternehmen haben die Möglichkeiten von KI erkannt und wollen hier demnächst investieren.

Quelle: Aus "Wie Technologie die Kundenbeziehung verbessert", Sales Excellence, Ausgabe 5 | 2019, Seite 10.


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