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10.10.2016 | CRM | Im Fokus | Onlineartikel

CRM fehlt es an Akzeptanz

Autor:
Gabi Böttcher

Erstaunlich viele Mitarbeiter und Manager im Vertrieb nutzen das CRM-System ihres Unternehmens nicht. Zudem ist die manuelle Dateneinpflegung ein Problem bei der Nutzung von CRM.

Fehlende Integration mit anderen Tools sind zusammen mit der manuellen Dateneinpflegung die größten Problembereiche von CRM-Systemen. Zu diesem Fazit gelangt die Studie "The State of Inbound 2016" . Dafür befragte die Inbound-Marketing- und Sales-Plattform Hubspot weltweit online mehr als 4.500 Marketing und Sales Professionals befragt, darunter rund 1.300 aus Europa. Ein Teilbereich der Umfrage befasst sich mit den Anwendungsbereichen und Problemfeldern von CRM-Systemen.

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Auf die Frage, was bei der Nutzung des unternehmenseigenen CRM-Systems die größten Probleme bereitet, nennen jeweils 17 Prozent der Befragten die manuelle Dateneinpflegung und die unzulängliche Integration mit anderen Tools – doch gleich dahinter folgt das Eingeständnis, dass der Vertrieb das CRM nicht nutzt. Während sich die Führungsebene in den Unternehmen eher Gedanken zu Integrationen macht und den Mitarbeitern die manuelle Dateneinpflegung das größte Kopfzerbrechen bereitet, sorgen sich Abteilungsleiter und Manager vor allem darum, dass ihre Teams ihr CRM nicht ausreichend nutzen.

Unzufriedenheit mit den CRM-Features

Als einer der Gründe für die Ablehnung durch die Mitarbeiter ist möglicherweise die Unzufriedenheit mit den CRM-Features anzusehen. So beurteilen nur 21 Prozent der Vertriebsmitarbeiter die Integrationsmöglichkeiten ihres CRM mit Marketing-Software und anderen Anwendungen als qualitativ hochwertig. Weniger als die Hälfte der befragten Teilnehmer bestätigten, dass sie Lead- und Kundendaten mit einem CRM-System verwalten. Noch immer verwenden 40 Prozent der Unternehmen dazu anderweitige Mittel wie Microsoft Excel und 21 Prozent verwenden sogar noch physische Systeme.

Was hält Vertriebsmitarbeiter letztlich davon ab, zweckmäßige Technologien wie CRM-Systeme zu verwenden, um wichtige Kundendaten zu verwalten? Im Großteil der Fälle ist laut der Hubspot-Studie der Kostenfaktor das größte Hindernis: mehr als die Hälfte der Unternehmen nutzt kein CRM-System, weil die Kosten als zu hoch eingeschätzt werden. Doch erstaunliche 22 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, dass sie mit dem Konzept von CRM-Systemen überhaupt nicht vertraut sind.

In der Studie wird zudem deutlich, dass die manuelle Dateneingabe ein Zeitproblem mit sich bringt: 29 Prozent der weltweit befragten Vertriebsmitarbeiter verbringen jeden Tag mindestens eine Stunde damit. "Je mehr Zeit für solch manuelle Arbeitsabläufe flöten geht, desto weniger Zeit bleibt fürs Verkaufen", lautet das Fazit der Studienbetreiber.

Selbstgestrickte Insellösungen reichen nicht mehr aus

Die CRM-Experten Wolfgang Schwetz und Ralf Klatt machen in ihrem Beitrag "CRM im Zeichen der Digitalisierung"  in der Zeitschrift Sales Management Review Nr. 4/2016 deutlich, dass in Zeiten von Social Media, Customer Experience und Customer Journey die häufig selbstgestrickten Insellösungen nicht mehr ausreichen, die noch immer in vielen Unternehmen für das Kundenmanagement genutzt werden. Die Unternehmen würden zunehmend feststellen, dass sie mit den vor Jahren von einzelnen Mitarbeitern für den Eigenbedarf selbst entwickelten Werkzeugen zur Verwaltung ihrer persönlichen Kundendaten mit Microsoft Excel, Outlook, Access oder ähnlichem kein erfolgreiches Kundenmanagement betreiben können. Weil es bei diesen Insellösungen oft um die Datenqualität und Transparenz schlecht bestellt sei, so die Autoren, würden "die Mitarbeiter über hohen Aufwand für doppelte Datenerfassung und für die Suche nach Informationen zu Kundenvorgängen" klagen.

Für Schwetz und Klatt ist es aber nicht damit getan, dass in den Unternehmen über die Einführung von professionellen CRM-Systemen nachzudenken – vielmehr gilt für sie der alte CRM-Grundsatz, der möglicherweise auch eine Lösung für die Verweigerungshaltung der Vertriebsmitarbeiter beinhaltet: "CRM beginnt im Kopf und nicht an der Tastatur."

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