Schöpfen Unternehmen das Potenzial von Customer Relationship Management-Systemen schon voll aus? Sales Excellence sprach mit Dr. Alexandru Oproiescu über die Perspektiven von CRM im Vertrieb.
Sales Excellence: Herr Dr. Oproiescu, CRM hat sich in den vergangenen Jahren hin zu digitalem CRM entwickelt und ist zum zentralen Bestandteil der Vertriebsarbeit im Kundenmanagement geworden. Welche Trends sehen Sie für die nächste Zeit?
Dr. Alexandru Oproiescu: Die Remotearbeit hat in den vergangenen Monaten in vielen Bereichen gezeigt, auf welche Kriterien es künftig bei CRM ankommt. Cloud-basierte Lösungen werden beispielsweise stärker in den Fokus geraten, da sie als Single source of Truth die kollaborative Remotearbeit erheblich vereinfachen und jederzeit und von überall zur Verfügung stehen. Wesentlicher Trend ist die KI-gestützte Nutzung riesiger Datenmengen, die Unternehmen tagtäglich produzieren. Damit lassen sich nicht nur manuelle Prozesse automatisieren, sondern auch wichtige Strategien ableiten.
Warum ist CRM dafür zentrale Drehscheibe?
Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich vor allem dadurch aus, dass ihre Kunden im Mittelpunkt ihres Handelns stehen. Dafür bedarf es unter anderem einer zentralen Wissensdatenbank. Sie macht alle relevanten Kundeninformationen durchgängig verfügbar und ermöglicht bereichsübergreifendes Arbeiten. Dieser kundenorientierte Ansatz wird durch CRM-Lösungen möglich und bietet Unternehmen Vorteile für eine nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit.
Sie nennen persönliches Commitment und Innovationsfreude des Vertriebs als Voraussetzung, dass CRM-Projekte gelingen. Könnten Vertriebsmanager hier entschlossener sein?
Meiner Ansicht nach kommt es darauf an, auch aus einer komfortablen Situation heraus mutig für Veränderungen und Innovationen zu sein und nicht erst dann, wenn man durch Marktgegebenheiten dazu gezwungen wird. Daran können wir alle noch arbeiten.
Wie weit sind Unternehmen bei der Verankerung von CRM in Unternehmensprozessen Ihrer Einschätzung nach wirklich?
Zahlreiche deutsche Unternehmen machen sich die Vorteile heutiger CRM-Tools noch nicht zunutze oder schöpfen nicht deren volles Potenzial aus. Die Beispiele reichen von mittelständischen bis hin zu global führenden Unternehmen. Die Gründe sind vielfältig und lassen sich meist auf den Change-Prozess zurückführen. Eine Hürde, die sich immer wieder in Studien zeigt, ist die Furcht der Vertriebsmitarbeiter, durch Eingabe ihrer Kundendaten in die Systeme transparent und ersetzbar zu werden. Diese Bedenken können mit frühzeitiger Kommunikation ausgeräumt werden. Das B2B-Geschäft ist nach wie vor von persönlichen Beziehungen geprägt.
Das vollständige Interview lesen Sie in der Sales-Excellence-Ausgabe 10 | 2021.