Zu umständlich, zu langsam und zu unflexibel: Viele Mitarbeiter fühlen sich von ihrem CRM-System ausgebremst. Umdenken ist gefragt – weg von starren Strukturen hin zu einer Lösung, die sich am Anwender orientiert, meint Gastautor Karl Gerber.
CRM-Systeme sind heutzutage für den Unternehmenserfolg unerlässlich. Multi Relation Management (MRM) bietet neue Optionen in der Vertriebsarbeit.
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Langfristige Beziehungen zu etablieren ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Customer Relationship Management (CRM) ist daher bei den meisten Unternehmen fest in den strategischen Zielen verankert. Doch Sales, Marketing und Kundenservice kämpfen häufig mit umständlichen Systemen. Höchste Zeit also, alte Herangehensweisen zu überdenken. Die folgenden Herausforderungen bei gängigen CRM-Systemen können mit innovativen Ansätzen gesteuert werden.
Das Dashboard, das keinen interessiert
Für viele Menschen beginnt der Arbeitstag mit dem großen Klicken: Sie sitzen vor einem Dashboard, das alles Mögliche anzeigt – nur nicht das, was sie gerade wirklich brauchen. In einem nutzerorientierten CRM können Mitarbeiter ihr Dashboard dagegen selbst aus genau den Informationen zusammenstellen, die für sie wichtig sind. Von dort können sie dann gleich in den gewünschten Bereich des Systems springen.
Zuviele Klicks bis zum Ziel
In Marketing- oder Sales-Abteilungen müssen Mitarbeiter viel telefonieren. Das bedeutet bei einem klassischen CRM: den Namen eingeben, den Kontakt öffnen, die Telefonnummer heraussuchen und anwählen. Nach jedem Klick heißt es warten, bis die neue Ansicht geladen ist. Viel schneller und bequemer ist es, über sogenannte Action Buttons direkt die gewünschte Aktion zu starten: Telefonie, E-Mail oder Navigation.
Wenn Unternehmenskontakte wechseln
Jeder CRM-Nutzer im Vertrieb kennt dieses Szenario: Über Jahre hinweg har das Unternehmen gut mit einem Kunden zusammengearbeitet, den Kontakt gepflegt und Opportunities aufgebaut – und dann wechselt er den Arbeitgeber. Im CRM-System lässt sich der Kontakt nicht einfach umziehen, da er in der Datenbank fest mit dem bisherigen Unternehmen verknüpft ist. Der Mitarbeiter muss ihn also bei Firma A deaktivieren und bei Firma B neu anlegen. So geht aber die gesamte Historie der Person verloren.
Lösen lässt sich dieses Problem mit einer komplett neuen Logik: Personen und Unternehmen werden unabhängig voneinander in der Datenbank angelegt und anschließend miteinander verknüpft. So entsteht ein so genannter Business-Kontakt. An diesen Kontakt werden dann verschiedene Daten wie
- Angebote,
- Opportunities und
- E-Mails gekoppelt.
Wechselt ein Ansprechpartner den Arbeitgeber, wird er einfach in dem bisherigen Business-Kontakt deaktiviert und als neuer Business-Kontakt mit dem neuen Unternehmen aktiviert. Seine Historie bleibt dabei komplett erhalten.
All das und vieles mehr ist keine Zukunftsmusik, sondern heute schon realisierbar. Möglich macht das eine neue Technologie, das Multi Relation Management (MRM). Es basiert auf einer hybriden Plattform im Zusammenspiel mit einer objektorientierten Datenbank. Alles wird individuell gespeichert und lässt sich mit allem verknüpfen. Das schafft Flexibilität und bringt einen enormen Performance-Gewinn. Dank Low Code ermöglicht MRM darüber hinaus, die Benutzeroberfläche und die Prozesse individuell anzupassen. So entsteht ein CRM, das sich ganz an den Bedürfnissen der Anwender ausrichtet.