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13.03.2019 | CRM | Kompakt erklärt | Onlineartikel

Was ist dialogorientiertes CRM?

Autor:
Eva-Susanne Krah

Die Kundenansprache verändert sich durch digitale Vertriebskanäle. Dialogorientiertes CRM verknüpft Prozesse der Kundenbeziehung und -kommunikation über ihren gesamten Lebenszyklus. Was genau dahinter steckt, haben wir kompakt erklärt.


Im dialogorientierten CRM können Anfragen mithilfe von Sprachbefehlen die Arbeit in CRM-Systemen vereinfachen. Ein schneller Zugriff auf Kundeninformationen statt manueller Eingabe oder Navigationsmenüs sowie die automatisierte Weiterleitung von Auftragsdetails unterstützt den Vertrieb dabei, Verkaufschancen innerhalb von Kaufprozessen der Kunden sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich schneller umzusetzen. Die Einbindung von CRM-Systemen in Kommunikationskanäle ist vor allem im direkten Kundenservice im B2B-Vertrieb entscheidend, aber auch für weitere Services oder Produktrecherchen. 

Empfehlung der Redaktion

2017 | Buch

Effektives Customer Relationship Management

Instrumente - Einführungskonzepte - Organisation

Dieses CRM-Standardwerk behandelt die wesentlichen Fragen im Rahmen der Einsetzung und Organisation von Customer Relationship Management. Dies betrifft sowohl die Verzahnung mit Marketing- und Vertriebsprozessen, die systematische Zielbildung als auch die Ressourcensteuerung.

Schneller zum Auftrag

Dialogbasiertes CRM hebt damit das Kundenmanagement auf eine neue Stufe und ermöglicht Vertrieb und Marketing zudem eine personalisierte Ansprache. Dies ist CRM-Experten zufolge jedoch erst der Auftakt für ganz neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion in den nächsten Jahren. Der Springer-Autor Benjamin Birker betont in seiner CRM-Bestandsaufnahme im Buch "Effektives Customer Relationship Management", dass vielzählige Begriffe wie Customer Centricity, Customer Oriented and Efficient Management oder "einfach nur die Revolutionierung des Kundenbeziehungsmanagements" inzwischen die CRM-Welt prägen. Er stellt aber auch fest, dass andere Unternehmen die Herausforderung angenommen haben, die gewonnenen Kundeninformationen, etwa aus den sozialen Medien, zu verarbeiten und sie in CRM-Applikationen zu überführen. Datenanalyse-Tools ermöglichten es, große Netzwerke zu analysieren, zum Beispiel für Maßnahmen im Dialogmarketing. Präferenzabfragen im E-Mail-Marketing bescheren den Unternehmen einen weiteren Fundus an verwertbaren Kundendaten, so Birker. Auch die Kunden hätten nicht zuletzt dank der Social-Media-Entwicklung den Vorteil der allgegenwärtig zur Verfügung stehenden Informationen für sich erkannt. Dialogbasiertes CRM in Verbindung mit der Schnittstelle zu sozialen Netzwerken als Brücke zum Kunden wirkt so direkt, um die generierten Daten etwa für Marketing- und Vertriebsaktionen in bestimmten Zielgruppen einzusetzen. Die vielfältigen digitalen Kommunikationswege bieten im Sinne eines Connected Commerce neue Chancen für den Vertrieb, Daten zielgerichtet in unternehmenseigene CRM-Systeme einzusteuern. Laut Springer-Autor Marco Englert ein Weg, um beispielsweise Aktivitäten von Unternehmen im E-Commerce zu verbessern.

Chatbot-Kommunikation im CRM-Kontext

Wie digitale Kundenbeziehungen in Zukunft aussehen könnten, die dialogorientiertes CRM einbinden, macht zum Beispiel die Entwicklung des Electronic Customer Relationship Management deutlich. Hierbei steht der digitale Kundenbindungsprozess im Vordergrund, bei dem das Unternehmen mit einer automatisierten Digitalkommunikation personalisiert auf die Kundenbedürfnisse eingeht. 

Ein Beispiel für dialogorientiertes CRM sind Chatbots. Im Grunde eine sprachgesteuerte Benutzerschnittstelle, können Bots etwa helfen, 

  • Kundendaten zu Serviceanfragen anzunehmen 
  • Aufträge zu erfassen oder 
  • Support-Anfragen im CRM-System zu beschleunigen, 

wie Oliver Henrich von Sage im Sage-Advice-Blog erklärt. Spezielle Kontaktlösungen ermöglichen es zudem, Kundeninteraktionen und kontaktbasierte Auftragsvorgänge sowie Marketingmaßnahmen aufzunehmen und zu steuern.

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Die Hintergründe zu diesem Inhalt

2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

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Wie der zunehmende Einsatz von Artificial Intelligence und Automatisierung die Kundenkommunikation und -interaktion verändert
Quelle:
Dialogmarketing Perspektiven 2018/2019

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