Social CRM kann dabei helfen, Kunden zielgruppengerecht anzusprechen.
ThesIMPLIFY | Fotolia
Autobauer sind beim Thema Social Media derzeit am besten aufgestellt, gefolgt von den Branchen Media und Energie. Im Firmenranking liegt Audi auf Platz eins, danach folgen Sky Deutschland und Mercedes-Benz.
Diese Ergebnisse ermittelte die Studie „Social Media Prioritäten 2016“, Diese basieren auf dem so genannten Social Media Maturity Modell (SM3), das von der Digital Transformation Group zusammen mit den Mitgliedern des Social Media Excellence Kreises (SME) sowie der Hochschule HTW Aalen entwickelt wurde. Dabei wird der Social-Media-Reifegrad eines Unternehmens anhand der Social Media Performance und der Wirkung der Social Media-Aktivitäten auf Basis von zwölf Key Performance Indicators (KPIs) analysiert.
Die Studie hat zudem herausgefunden, dass die Potenziale nicht in allen Bereichen ausgeschöpft werden. So gäbe es beispielsweise beim Vertrieb und auch beim Employer Branding und Recruiting „durchaus noch Luft nach oben“, so Albert Brenner, Geschäftsführer der Digital Transformation Group. Im Vertrieb würden beispielsweise Dialogprozesse im Customer Relationship Management (CRM) noch zu selten über professionelle IT-Tools mit Rechte- und Ticketingsystem gesteuert.
Das gilt auch für das so genannte Social CRM. Wie sich dieses vom klassischen CRM unterscheidet, haben die Springer-Autoren Ralf T. Kreutzer und Karl-Heinz Land in ihrem Beitrag "Social CRM – die neuen Spielregeln der Kundenführung" in folgender Tabelle herausgearbeitet (Seite 283):
Klasssisches CRM und Social CRM im Vergleich
| Klassisches CRM | Social CRM | |
| Setup-Kosten | In der Regel mehr als 100.000 Euro | Abhängig von der Intensität der Verknüpfung der beiden Systeme |
| Kosten für das Daten-Update | In der Regel mehr als 50.000 Euro | Datenaktualisierung durch den Nutzer selbst |
| Breite und Tiefe der Daten | Eher schmal und flach (Abhängig von der Akribie des Unternehmens) | Tendenziell sehr tief/abhängig von der Art der Permission zum Zugriff) |
| Halbwertzeit der Daten | Durchschnittlich 24 bis 36 Monate | Kontinuierliches Pflege durch die Nutzer selbst |
| Erforderliche Höhe des Vertrauens | Niedrig bis mittel | Hoch (hat unmittelbar Auswirkungen auf die gegebene Permission) |
Die Autoren ergänzen, dass auch Social CRM nicht kostenlos sei: "Die Beträge, die hier für eine Anbindung beider Welten zu leisten sind, hängen von der Art und vom Umfang der Integration ab. Ein großer Teil der Kosten für Daten-Updates entfällt, weil die Datenpflege von den Nutzern übernommen wird. Trotzdem fallen regelmäßig Kosten für die Übernahme der Daten-Updates – gegebenenfalls sogar in Realtime – in das eigene CRM-System an."
Schmaler Grad zwischen Kundenservice und ungewollter Transparenz
Auch bei der Breite und Tiefe der Datengrundlage gäbe es den Autoren zufolge beträchtliche Unterschiede. Bei Facebook werde vom Nutzer durchgängig ein Datenkranz generiert, der jeden klassischen CRM-Datensatz deutlich übersteige. Ein großes Thema im Social-CRM sei daher der Umgang mit den Kundendaten. Der „schmale Grad zwischen perfektem Kundenservice und ungewollter Transparenz“ müsse genau austariert werden.
„Wir müssen uns immer darüber im Klaren sein, dass nicht jeder Kunde über das „perfekte“ Angebot begeistert ist, wenn dahinter der „gläserne Kunde“ vermutet wird. Deshalb gilt: Wir müssen mit unserem Daten-Reichtum vorsichtig umgehen“, warnen die Autoren auf Seite 279.