CRM-Lösungen sind das zentrale Werkzeug bei der Unterstützung der Kundenprozesse, sei es im Marketing, im Vertrieb oder im Service. Doch welche neuen Technologien und Innovationen bieten nutzbringende Funktionen?
CRM unterstützt Unternehmen dabei, das Kundenmanagement effizienter zu steuern und tiefere, vertriebsrelevante Erkenntnisse über die eigenen Kunden zu gewinnen.
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CRM trägt wesentlich zur Schnelligkeit und Qualität der Interaktionen mit Kunden und Interessenten bei und spielt somit nicht selten eine entscheidende Rolle für den Erfolg der Unternehmen. Da wundert es nicht, dass das Interesse an neuen Technologien und funktionalen Weiterentwicklungen im CRM-Bereich ungebrochen ist. Dabei ist es nicht immer leicht, nutzbringende Innovationen von kurzlebigen Hypes zu unterscheiden. Die Experten des Trovarit Competence Centers CRM haben in einem Whitepaper die acht wichtigsten CRM-Trends 2019 zusammengefasst und eingeordnet.
Erfolgreiche Kundenbeziehungen erfordern ein Umdenken
So freut sich der Kunde von heute zum Beispiel über Nachrichten aus seinem Lieblingsschuhgeschäft, in dem das Eintreffen der Frühjahrskollektion angekündigt wird. Dank ausführlichem Kundenprofil inklusive Einkaufshistorie und Schuhgröße kann sich der persönliche Berater beim Besuch des Kunden zielgerichtet und individuell um diesen kümmern. Der Kunde fühlt sich gut beraten und kommt gerne wieder. Möglich wird dies jedoch nur durch den Einsatz moderner CRM-Lösungen.
Viele Unternehmen stellen jedoch derzeit fest, dass sie mit den vor Jahren von einzelnen Mitarbeitern für den Eigenbedarf selbst entwickelten Werkzeugen zur Verwaltung ihrer persönlichen Kundendaten mit Microsoft Excel, Outlook, Access oder Ähnlichem kein erfolgreiches Kundenmanagement als Unternehmen betreiben können. Bei diesen Insellösungen ist es oft um die Datenqualität und Transparenz schlecht bestellt. Daher klagen die Mitarbeiter über hohen Aufwand für doppelte Datenerfassung und für die Suche nach Informationen zu einzelnen Kundenvorgängen. Damit ist der Zeitpunkt gekommen, über eine professionelle CRM-Lösung nachzudenken. Ist diese erste Hürde genommen, beginnt für die Unternehmen die Auseinandersetzung mit den beschriebenen Technologien, um im Wettbewerb auch in Zukunft bestehen zu können. "Die 8 wichtigsten CRM-Trends 2019" können Unternehmen unter anderem dabei unterstützen, die gestiegenen Erwartungen der Kunden zufriedenzustellen.
Die acht von Trovarit identifizierten Trends:
- Dialogorientiertes CRM
- Hyper-Individualisierung
- Social & CRM im B2B-Umfeld
- Marketing Automation als Ergänzung von CRM-Lösungen
- Cloud Computing als Voraussetzung für die Digitalisierung
- Mobile CRM
- Internet of Things (IoT) als Erweiterung und Verzahnung von Verkauf, Produktion und After Sales
- xRM als Randgebiet von CRM
Dialogorientiertes CRM mit Fokus auf Sprachfunktionalitäten
So wird zum Beispiel nach Überzeugung der Marktexperten von Trovarit die Kombination der Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz (KI) mit CRM den Trend auf dialogorientierte CRM-Systeme weiter verstärken: "Dabei wird zukünftig neben reiner Texterkennung und -interpretation auch ein starker Fokus auf Sprachfunktionalitäten liegen", lautet die Prognose, was die Perspektiven dieses Trends betrifft.
Dialogorientiertes CRM macht sich die Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz (KI) zunutze. Wie die bekannten Smartphone-Sprachassistenten ermöglicht KI-basiertes CRM Unternehmen, Informationen von einfachen bis hin zu komplexen Abfragen mithilfe von Sprachbarrieren zu erhalten und so zum Beispiel nächste Schritte für eine Verkaufschance abzuleiten.
Für Alexander Richter, Tamara Gačić, Bernhard Kölmel und Lukas Waidelich bietet die Kombination von KI mit weiteren Zukunftstechnologien die Möglichkeit, neuartige Anwendungsfelder zu schaffen. Wie sie im Kapitel "Künstliche Intelligenz und potenzielle Anwendungsfelder im Marketing" (Seite 47) des Springer-Buchs "Dialogmarketing Perspektiven 2018/2019" darstellen, ist beispielsweise die "Kombination aus KI und Augmented-Reality- oder Virtual-Reality-Anwendungen denkbar, um bereits während eines KI-gestützten Chats Produktkonfigurationen detailliert und in realen Maßstäben darstellen zu können". Erfolgreich werden daher ihrer Meinung nach zukünftig diejenigen sein, die in der Lage sind, aktuelle technologische Trends in Kombination mit dem richtigen Marktverständnis so einzusetzen, dass dem Kunden ein spürbarer Mehrwert vermittelt wird.
Höhere Effizienz durch Mobile CRM
Nach Einschätzung der Marktkenner von Trovarit ermöglicht unter anderem auch die zunehmende Nutzung des Markttrends Mobile CRM "höhere Effizienz, Zugriff auf genauere Informationen und verbesserte Kundenerfahrungen". Diesem Zusatznutzen werde dabei im Entscheidungsprozess für eine CRM-Lösung eine immer größer werdende Rolle zugeschrieben. Durch die vielfältigen Kombinationsmöglichkeiten von Social Media mit CRM haben die Unternehmen zudem "eine weitere, nicht zu vernachlässigte Dimension im Rahmen ihrer zukünftigen Customer-Experience-Management-Strategie", wird in der Trovarit-Analyse die Bedeutung von Social & CRM im B2B-Umfeld eingeschätzt.
Auch erfolgreiche Anwendungsfälle des Internet of Things (IoT) zur Verbesserung der Kundenbeziehung werden nicht lange auf sich warten lassen, nachdem die Potenziale bereits im Bereich des After-Sales- Service der Industrie ausgeschöpft wurden, so die Einschätzung der CRM-Experten.