Der Wandel der Inbound Center vom kostenorientierten Call Center zum beziehungsorientierten Customer Care Center erfordert neue Steuerungsgrößen. Eine Orientierung am hier vorgestellten, mehrdimensionalen Konstrukt „Customer-Care-Center-Qualität“ kann helfen, eine Wertsteigerung für den Kunden und damit eine langfristige Kundenbindung zu erzielen. ...
Bitte loggen Sie sich ein, um Zugang zu diesem Inhalt zu erhalten
Sie möchten Zugang zu diesem Inhalt erhalten? Dann informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:
Springer Professional "Wirtschaft+Technik"
Online-Abonnement
Mit dem Kombi-Abo erhalten Sie vollen Zugriff auf über 1,8 Mio. Dokumente aus mehr als 61.000 Fachbüchern und rund 500 Fachzeitschriften aus folgenden Fachgebieten:
Die Leitidee der Thexis ist immer eine realitätsorientierte Sicht auf das Marketing-management gewesen: Sowohl die Sichtweise der THEorie als auch der Blick-winkel der PraXIS erfassen nur Teilausschnitte der umfassenden Realität.
Mit dem Wirtschafts-Abo erhalten Sie Zugriff auf über 1 Mio. Dokumente aus mehr als 45.000 Fachbüchern und 300 Fachzeitschriften aus folgenden Fachgebieten:
Alexander, N./ Colgate, M. (2000): Retail financial services: Transaction to relationship marketing, in: European Journal of Marketing, 34, 8, pp. 938–953.
CrossRef
Aron, R./ Singh, J. V. (2005): Getting offshoring right, in: Harvard Business Review, 83, 12, pp. 135–143.
Atlason, J./ Epelman, M. A./ Henderson, S. G. (2004): Call center staffing with simulation and cutting plane methods, in: Annals of Operations Research, 127, 1, pp. 333–358.
CrossRef
Brodie, R. J. et al. (2011): Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions and implications for research, in: Journal of Service Research, 14, 3, pp. 252–271.
CrossRef
Brown, L. et al. (2005): Statistical analysis of a telephone call center: A queueing-science perspective, in: Journal of the American Statistical Association, 100, 469, pp. 36–50.
CrossRef
Burgers, A. et al. (2000): Customer expectation dimensions of voice-to-voice service encounters: A scale-development study, in: International Journal of Service Industry Management, 11, 2, pp. 142–161.
CrossRef
Chiou, J. S./ Droge, C. (2006): Service quality, trust, specific asset investment and expertise: Direct and indirect effects in a satisfaction-loyalty framework, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 34, 4, pp. 613–627.
CrossRef
Coviello, N. E./ Brodie, R. J. (1998): From transaction to relationship marketing: An investigation of managerial perceptions and practices, in: Journal of Strategic Marketing, 6, 3, pp. 171–186.
CrossRef
Dean, A. M. (2004): Rethinking customer expectations of service quality: Are call centers different? In: Journal of Services Marketing, 18, 1, pp. 60–77.
CrossRef
Dun, Z. van/ Bloemer, J./ Henseler, J. (2011): Perceived customer contact centre quality: Conceptual foundation and scale development, in: Service Industries Journal, 31, 8, pp. 1347–1363.
CrossRef
Feinberg, R. A. et al. (2000): Operational Determinants of caller satisfaction in the call center, in: International Journal of Service Industry Management, 11, 2, pp. 131–141.
CrossRef
Fullerton, G. (2005): The service quality-loyalty relationship in retail services: Does commitment matter? In: Journal of Retailing and Consumer Services, 12, 2, pp. 99–112.
CrossRef
Gans, N./ Koole, G./ Mandelbaum, A. (2003): Telephone call centers: Tutorial, review, and research prospects, in: Manufacturing & Service Operations Management, 5, 2, pp. 79–141.
CrossRef
Grönroos, C. (1990): Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington, MA.
Hennig-Thurau, T./ Gwinner, K. P./ Gremler, D. D. (2002): Understanding relationship marketing outcomes: An integration of relational benefits and relationship quality, in: Journal of Service Research, 4, 3, pp. 230–247.
CrossRef
Hippel, E. von (1986): Lead users: A source of novel product concepts, in: Management Science, 32, 7, pp. 791–805.
CrossRef
Johnson, M. D. et al. (2001): The evolution and future of national customer satisfaction index models, in: Journal of Economic Psychology, 22, 2, pp. 217–245.
CrossRef
Johnston, R. (1995): The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers, in: International Journal of Service Industry Management, 6, 5, pp. 53–71.
CrossRef
Kleinaltenkamp, M./ Fließ, S./ Jacob, F. (1996): Customer Integration: Von der Kundenorientierung zur Kundenintegration, Wiesbaden.
Kotler, P. (1986): The prosumer movement: A new challenge for marketers, in: Lutz, R. J. (Hrsg.): Advances in Consumer Research, 13, Association for Consumer Research, pp. 510–513.
Laroche, M. et al. (2005): Internet versus bricks-and-mortar retailers: An investigation into intangibility and its consequences, in: Journal of Retailing, 81, 4, pp. 251–267.
CrossRef
Marr, B./ Parry, S. (2004): Performance management in call centers: Lessons, pitfalls and achievements in Fujitsu Services, in: Measuring Business Excellence, 8, 4, pp. 55–62.
CrossRef
Morgan, R. M./ Hunt, S. D. (1994): The commitment-trust theory of relationship marketing, in: Journal of Marketing, 58, 3, pp. 20–38.
CrossRef
Mühlberger, A. (2012): Nur die 10 zählt..., in: Wirtschaft & Weiterbildung, 20, 5, S. 48–50.
Parasuraman, A./ Zeithaml, V. A./ Berry, L. L. (1985): A conceptual model of service quality and its implications for future research, in: Journal of Marketing, 49, 4, pp. 41–50.
CrossRef
Parasuraman, A./ Zeithaml, V. A./ Berry, L. L. (1988): SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, in: Journal of Retailing, 64, 1, pp. 12–40.
Payne, A. F./ Storbacka, K./ Frow, P. (2008): Managing the co-creation of value, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 36, 1, pp. 83–96.
CrossRef
Payne, A. F./ Frow, P. (2005): A strategic framework for customer relationship management, in: Journal of Marketing, 69, 3, pp. 167–176.
CrossRef
Porter, M. E./ Kramer, M. R. (2011): Creating shared value: How to reinvent capitalism and unleash a wave of innovation and growth, in: Harvard Business Review, 89, 1/2, pp. 62–77.
Ruyter, K. de/ Wetzels, M. G. M. (2000): The impact of perceived listening behavior in voice-to-voice service encounters, in: Journal of Service Research, 2, 3, pp. 276–284.
CrossRef
Ryals, L. (2005): Making customer relationship management work: The measurement and profitable management of customer relationships, in: Journal of Marketing, 69, 3, pp. 252–261.
CrossRef
Sharma, N./ Patterson, P. G. (1999): The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services, in: Journal of Services Marketing, 13, 2, pp. 151–170.
CrossRef
Stauss, B./ Seidel, W. (2009): Customer Care — Wertschöpfung durch Inbound Marketing, in: Marketing Review St. Gallen, 26, 6, S. 18–23.
CrossRef
Toffler, A. (1980): The Third Wave, New York.
van Doorn, J. et al. (2010): Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions, in: Journal of Service Research, 13, 3, pp. 253–266.
CrossRef
Über diesen Artikel
Titel
Customer-Care-Center-Qualität: Messung und Nutzung
Autoren:
Dr. Zanna van der Aa Prof. Dr. José Bloemer Dr. Jörg Henseler Prof. Dr. Ellen Roemer
Die B2B-Firmensuche für Industrie und Wirtschaft: Kostenfrei in Firmenprofilen nach Lieferanten, Herstellern, Dienstleistern und Händlern recherchieren.
Technologien verändern die Arbeiten im Einkauf. Wenige große internationale Unternehmen beeinflussen diese Trends. Internet of Things und E-Commerce haben international unterschiedliche Entwicklungen. Europa hätte das größte Marktpotential, steht aber dabei nicht auf Platz 1. Diesen wird bis 2020 China eingenommen haben – so die Prognosen. In unserem Whitepaper finden Sie eine Zusammenschau aktueller Trends, die Sie kennen sollten. Jetzt gratis downloaden!
