2017 | OriginalPaper | Buchkapitel
Customer conflict styles in service recovery: An empirical analysis
verfasst von : Leonhard Mandl
Erschienen in: Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Managing complaints adequately is key to preventing firm-damaging conflicts arising from inadequate service recovery and successfully maintaining profitable relationships after service failure (Keaveney 1995). However, many firms lack a strategic orientation in applying service recovery initiatives (Grewal et al. 2008) and thus face unpredictable customer responses to service recovery as well as intense conflicts (Beverland et al. 2010).