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Erschienen in:

2018 | OriginalPaper | Buchkapitel

2. Customer Experience Management – Der Weg ist das Ziel

verfasst von : Kevin Goldhausen

Erschienen in: Customer Experience im Zeitalter des Kunden

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

„Customer Experience Management“ (CEM) steht für eine Vielzahl an Maßnahmen zur Steigerung der Loyalität und des Umsatzes. Wobei CEM weiter gefasst sein und nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeiter und Partner – in den Wertschöpfungsprozess inkludieren sollte. Durch das Schaffen relevanter und positiver Erlebnisse, entlang individueller Lebenszyklus-Phasen und Kontaktpunkte, gilt es, nicht länger das Unternehmen und dessen Produkte und Dienstleistungen, sondern die Menschen ins Zentrum des Handelns zu rücken. Dabei gilt: Denke groß, starte smart: Der Weg ist das Ziel.

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„Maslowsche Bedürfnishierarchie“. In: Wikipedia, Die freie Enzyklopädie. Bearbeitungsstand: 26. September 2016, 07:25 UTC. URL: https://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Maslowsche_Bed%C3%BCrfnishierarchie&oldid=158225699.

„Disruptive Technologie“. In: Wikipedia, Die freie Enzyklopädie. Bearbeitungsstand: 30. August 2016, 21:19 UTC. URL: https://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Disruptive_Technologie&oldid=157526553.

R „Ray“ Wang (2015, S. 107) Disrupting Digital Business. Harvard Business Review Press.

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Redefining Markets: The CMO Point of View, S. 11, 2016, http://www-935.ibm.com/services/c-suite/study/studies/cmo-study/.

R „Ray“ Wang (2015, S. 147) Disrupting Digital Business. Harvard Business Review Press.

Attention Span Statistics (2016), National Center for Biotechnology Information, U.S. National Library of Medicine, The Associated Press: http://www.statisticbrain.com/attention-span-statistics/.

The World's Most Valuable Brands (2016): http://www.forbes.com/powerful-brands/list/, abgerufen am: 30.09.2016.

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Internet Live Stats (2016): http://www.internetlivestats.com/google-search-statistics/, abgerufen am: 30.09.2016.

The World’s Most Valuable Brands (2016): http://www.forbes.com/powerful-brands/list/, abgerufen am: 30.09.2016.

Anonymer Spender schenkt Schule 140.000 € (2016): http://www.ndr.de/nachrichten/niedersachsen/lueneburg_heide_unterelbe/Anonymer-Spender-schenkt-Schule-140000-Euro,johanneum108.html, abgerufen am: 30.09.2016.

cnet (2016): Mobile users spent more time on Pokemon Go than Facebook: http://www.cnet.com/news/pokemon-go-spend-more-time-than-facebook-app/, abgerufen am: 30.09.2016.

Mashable (2016): ‘Pokémon Go’ daily active users are slipping, but is the fad over?: http://mashable.com/2016/07/25/pokemon-go-daily-active-users-slipping/#dnZxCux1P8qL, abgerufen am: 30.09.2016.

FAZ.net (2016): Warum sind alle so wild auf Pokémon Go?: http://www.faz.net/aktuell/wirtschaft/netzwirtschaft/warum-pokemon-go-so-erfolgreich-ist-14335291.html, abgerufen am: 30.09.2016.

Vgl. Heinrich Holland (2014, S. 670) Digitales Dialogmarketing. Springer Gabler. Wiesbaden.

Statista (2016): Prognose zur Anzahl vernetzter Geräte weltweit in den Jahren 2003 bis 2020: http://de.statista.com/statistik/daten/studie/479023/umfrage/prognose-zur-anzahl-der-vernetzten-geraete-weltweit/, abgerufen am: 30.09.2016.

R „Ray“ Wang (2015, S. 109) Disrupting Digital Business. Harvard Business Review Press.

Twitter.com, @Oreo: https://twitter.com/Oreo/status/298246571718483968, abgerufen am 30.09.2016.

IBM: What is big data?: http://www-01.ibm.com/software/data/bigdata/what-is-big-data.html, abgerufen am: 30.09.2016.

Redefining Markets: The CMO Point of View, S. 7, 2016, http://www-01.ibm.com/common/ssi/cgi-bin/ssialias?subtype=XB&infotype=PM&htmlfid=GBE03728USEN&attachment=GBE03728USEN.PDF, abgerufen am: 30.09.2016.

Erik Brynjolfsson & Andrew McAfee (2014, S. 90) The Second Machine Age. W. W. Norton & Company, Inc., New York.

TED, Simon Sinek: Wie große Führungspersönlichkeiten zum Handeln inspirieren: https://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action?language=de, abgerufen am 30.09.2016.

Vgl. Simon Sinek (2009, S. 41) Start with why. Penguin Books Ltd., London.

Vgl. Jeffrey K. Rohrs (2014, Chapter 3) Audience. Wiley. Hoboken, New Jersey.

Vgl. Rolf Dobelli (2012, S. 194) Die Kunst des klugen Handelns. Hanser. München.

Vgl. Rolf Dobelli (2012, S. 199) Die Kunst des klugen Handelns. Hanser. München.

Titel: Customer Experience Management – Der Weg ist das Ziel
verfasst von: Kevin Goldhausen
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Customer Experience im Zeitalter des Kunden
Print ISBN: 978-3-658-18960-0

Electronic ISBN: 978-3-658-18961-7

Copyright-Jahr: 2018
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-18961-7_2