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2016 | OriginalPaper | Buchkapitel

15. Customer Experience Management für mehr Kundenzufriedenheit und Loyalität

verfasst von : Irene Wyrwa

Erschienen in: eHealth

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Kunden stehen heutzutage vor der Qual der Wahl, aber auch vor der Wahl der Qual: Sie haben unerschöpfliche Auswahlmöglichkeiten als Konsumenten. Gleichzeitig haben Sie auch entsprechende Erwartungen an ein Produkt oder an eine Dienstleistung. Der Grad der Übereinstimmung der Erwartungen mit den Erfahrungen wird klassischerweise über qualitative und quantitative Marktforschungsdaten erhoben. Um aber zielgerichtet Verbesserungen an der Erfahrung vorzunehmen, muss die Kundensicht (Outside-In) mit der Unternehmenssicht (Inside-Out) verknüpft werden. Gleichzeitig kann der Umgang von Unternehmen mit schlechten Kundenerfahrungen eine Möglichkeit sein, sich vom Wettbewerb positiv abzuheben und loyalere Kunden zu gewinnen.

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Literatur
1.
Zurück zum Zitat Oliver, R. (1980): A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. In: Journal of Marketing Research, 17(4), S. 460–469.CrossRef Oliver, R. (1980): A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. In: Journal of Marketing Research, 17(4), S. 460–469.CrossRef
2.
Zurück zum Zitat Reichheld, F. (2006): The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Reichheld, F. (2006): The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth.
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Zurück zum Zitat Manning, H. & Bodine, K, (2012): Outside In. The Power of Putting Customers at the Center of your Business. Manning, H. & Bodine, K, (2012): Outside In. The Power of Putting Customers at the Center of your Business.
Metadaten
Titel
Customer Experience Management für mehr Kundenzufriedenheit und Loyalität
verfasst von
Irene Wyrwa
Copyright-Jahr
2016
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-12239-3_15

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