Skip to main content
main-content

Tipp

Weitere Artikel dieser Ausgabe durch Wischen aufrufen

19.08.2015 | Original Empirical Research | Ausgabe 3/2017

Journal of the Academy of Marketing Science 3/2017

Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept

Zeitschrift:
Journal of the Academy of Marketing Science > Ausgabe 3/2017
Autoren:
Christian Homburg, Danijel Jozić, Christina Kuehnl

Abstract

Although research continues to debate the future of the marketing concept, practitioners have taken the lead, appraising customer experience management (CEM) as one of the most promising marketing approaches in consumer industries. In research, however, the notion of CEM is not well understood, is fragmented across a variety of contexts, and is insufficiently demarcated from other marketing management concepts. By integrating field-based insights of 52 managers engaging in CEM with supplementary literature, this study provides an empirically and theoretically solid conceptualization. Specifically, it introduces CEM as a higher-order resource of cultural mindsets toward customer experiences (CEs), strategic directions for designing CEs, and firm capabilities for continually renewing CEs, with the goals of achieving and sustaining long-term customer loyalty. We disclose a typology of four distinct CEM patterns, with firm size and exchange continuity delineating the pertinent contingency factors of this generalized understanding. Finally, we discuss the findings in relation to recent theoretical research, proposing that CEM can comprehensively systemize and serve the implementation of an evolving marketing concept.

Bitte loggen Sie sich ein, um Zugang zu diesem Inhalt zu erhalten

Literatur
Über diesen Artikel

Weitere Artikel der Ausgabe 3/2017

Journal of the Academy of Marketing Science 3/2017 Zur Ausgabe

BranchenIndex Online

Die B2B-Firmensuche für Industrie und Wirtschaft: Kostenfrei in Firmenprofilen nach Lieferanten, Herstellern, Dienstleistern und Händlern recherchieren.

Whitepaper

- ANZEIGE -

Entwicklung einer Supply-Strategie bei der Atotech Deutschland GmbH am Standort Feucht

Die Fallstudie zur Entwicklung der Supply-Strategie bei Atotech Deutschland GmbH beschreibt den klassischen Weg der Strategieentwicklung von der 15M-Reifegradanalyse über die Formulierung und Implementierung der Supply-Rahmenstrategie. Im Mittelpunkt der Betrachtung steht die Ableitung und Umsetzung der strategischen Stoßrichtungen sowie die Vorstellung der Fortschreibung dieser Strategie. Lesen Sie in diesem Whitepaper, wie die Supply-Strategie dynamisch an die veränderten strategischen Anforderungen des Unternehmens angepasst wurde. Jetzt gratis downloaden!

Bildnachweise