Customer Experience Management

Im Zuge sich verändernder Markt- und Wettbewerbsbedingungen sowie Änderungen im Konsumentenverhalten, welche die derzeitigen Aktivitäten von Unternehmen maßgeblich prägen, kommt dem Customer Experience Management eine zentrale Bedeutung zu. Es besteht die Notwendigkeit der Verknüpfung der Online- und Offlinewelt aufgrund einer zunehmenden Digitalisierung. Die Unternehmen stehen vor der Erfordernis der Differenzierung vom Wettbewerb aufgrund homogenerer Produkt- und Leistungsangebote sowie aufgrund einer steigenden Markttransparenz. Eine Verknüpfung funktionaler Eigenschaften der Produkte mit Erlebnis stiftenden, emotional geprägten Elementen trägt zudem einer zunehmenden Erlebnisorientierung in der Gesellschaft Rechnung. Vor dem Hintergrund der genannten Entwicklungen gewinnt die Customer Experience zunehmend an Bedeutung. Der Begriff der Customer Experience kann sowohl als „Kundenerfahrung“ als auch als „Kundenerlebnis“ übersetzt werden. Ein einheitliches Begriffsverständnis besteht derzeit weder in der deutschen noch in der englischen Sprache.