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31.05.2021 | Customer Experience | Checkliste | Onlineartikel

Das ist bei Conversational-Commerce-Anwendungen zu beachten

Autor:
Ramona Scheibe
2:30 Min. Lesedauer

Mit Conversational Artificial Intelligence, kurz CAI, lässt sich die Customer Experience im Vertrieb unterstützen. Tipps für den Einsatz dialogorientierter KI in sechs Handlungsfeldern.

Obwohl die Pandemie den Einsatz von CAI-Lösungen stark vorangetrieben hat, sind
unkomfortable Sprachdialogsysteme die Regel. Diese werden von den Kunden kaum noch akzeptiert. 

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01.05.2021 | Praxis & Prozesse | Ausgabe 5/2021

Conversational Commerce schafft Wettbewerbsvorteile

Mithilfe von Conversational Artifical Intelligence (CAI) lässt sich ein Teil der Interaktionen mit Kunden automatisieren. Das verbessert die Customer Experience erheblich. Der Vertrieb kann durch den Einsatz wichtige Wettbewerbsvorteile erzielen.

Die Management- und IT-Beratung MHP hat sechs Handlungsfelder identifiziert, wie der Einsatz von Conversational AI einen Mehrwert für Kunden schaffen kann.
1. Eine solide Datenbasis legen
Digitale Assistenten oder Chatbots können nur so intelligent sein, wie es die Daten ermöglichen, auf denen sie aufbauen. Aus Daten entstehen Informationen, wenn sie konsistent strukturiert werden. Für CAI sind jedoch angereicherte Informationen die notwendige Voraussetzung, also Wissen, bei denen Kontext und Bedeutung interpretiert werden können. Mithilfe so genannter Knowledge-Graphen, grafisch strukturierten Datenmodellen, kann ein Wort oder ein Ausdruck in seinem Kontext einer eindeutigen Bedeutung syntaktisch oder semantisch zugeordnet werden. Eine Mehrdeutigkeit wird so vermieden und die digitalen Assistenten können intelligent interagieren.

2. Kundeninhalte personalisieren
Aus dem generierten Wissen lassen sich individuelle und relevante Inhalte für jeden Kunden in jeder Phase seiner Customer Journey bereitstellen, die auf das Interesse, den Kontext und das Verhalten abgestimmt sind. Nur so ist ein wertschöpfender Kundendialog möglich. Unternehmen sollten sich stets darauf fokussieren, die Kundenhistorie und das Umfeld ihrer Kunden besser zu verstehen und dies in ihre CAI-Lösung einfließen lassen.

3. Handover-Strategie entwickeln
Um die Abneigung gegenüber Chatbots oder digitalen Assistenten zu verringern und
negative Kundenerlebnisse zu verhindern, sollten Handover-Strategien definiert werden. Darin wird festgelegt, ab welcher Phase ein Mensch wieder die Kontrolle über den Dialog übernimmt. Um einen eleganten Handover durchführen zu können, muss die CAI-Lösung in die Kundenbetreuungslösung integriert oder mimt ihr verbunden sein, damit der Agent volle Einsicht in die Dialoghistorie erhält.

4. Regelbasierte Modelle mit maschinellem Lernen kombinieren
Unternehmen sollten auf eine Kombination von regelbasierten (linguistischen) Modellen und maschinellem Lernen setzen. So profitieren Unternehmen von den Vorteilen beider Ansätze. Der Vorteil: Das Training wird transparent, die Interaktion konsistent und es werden weniger Daten benötigt.

5. 360-Grad-Blick – integrierte und anpassbare Cloud-Lösungen implementieren
Um eine gute kanalübergreifende Erfahrung zu gewährleisten, sollten die verschiedenen CAI-Lösungen schließlich auf einem integrierten und anpassbaren Cloud-Ökosystem aufbauen. Das ermöglicht eine gemeinsame Datennutzung und bietet einen 360-Grad-Blick auf die Kunden. Alle relevanten Daten werden über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg gesammelt, mit denen die Kunden interagieren. Auf Basis des Kundenprotokolls kann bei der nächsten Interaktion wieder genau dort fortgesetzt
werden, wo ein Kunde die Unterhaltung zuletzt verlassen hat.

6. Prozesse automatisieren
Auch Prozesse und Aufgaben für die Kunden, die im Hintergrund ablaufen, sollten automatisiert werden. Mithilfe von Robotic Process Automation oder Intelligent Process Automation lassen sich Backoffice-Abläufe im Vertrieb standardisieren, die von einfachen, wiederkehrenden Aufgaben geprägt sind, beispielsweise die Auftragsdatenerfassung. Je automatisierter diese Prozesse im Hintergrund sind, desto effizienter ist der gesamte Ablauf, was sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Die Verbindung der
Automatisierung von Back- und Frontoffice wird Kundenerlebnisse auf ein neues Niveau heben.

Mehr zum Thema im Beitrag "Conversational Commerce schafft Wettbewerbsvorteile" lesen Sie in der Sales-Excellence-Ausgabe 5 | 2021.

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