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11.04.2022 | Customer Experience | Im Fokus | Online-Artikel

Customer Experience muss im ganzen Unternehmen gelebt werden

verfasst von: Barbara Bocks

3 Min. Lesedauer
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Damit Kunden sich bei ihrem Einkauf wohlfühlen, müssen Firmen intern ihre Unternehmenspolitik und die Prozesse auf exzellente Customer Experience ausrichten. Wie gut Unternehmen CX bereits umsetzen, kommt auf die Branche an.

Die meisten Unternehmen planen einer aktuellen Umfrage zufolge, mehr in diesen Bereich zu investieren. Prozesse rund um eine gelungene Customer Experience (CX) sind eine unternehmensweite Aufgabe, die Firmen mit klarer Verteilung der Aufgaben über abteilungsübergreifende Teams steuern sollten. Dafür sollten sie unter anderem Analyseinstrumente und künstliche Intelligenz (KI) einsetzen. Dies ist das Ergebnis einer globalen Studie, die MIT Sloan Management Review Connections mit SAS, einem Anbieter von Lösungen für Analytics und KI, durchgeführt hat und die Anfang April 2022 veröffentlicht wurde.

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Beim Customer-Experience-Management (CEM) gilt es zunächst, verschiedene Aufgabenfelder zu unterscheiden. Anschließend kann und sollte bei der Ausgestaltung zwischen Produkten und Dienstleistungen (Services) unterschieden werden.

Unter den 2.670 Teilnehmern der Studie haben es allerdings nur 15 Prozent aufgrund ihrer Expertise in den Bereichen Governance, Strategie und Technologie und dem Einsatz von CX-Tools in die Spitzengruppe geschafft.

  1. Wenig überraschend ist der Anteil von Firmen aus dem Bereich IT/Telekommunikation mit 36 Prozent in der Spitzengruppe am höchsten. Sie setzen CX-Technologie laut der Studie am konsequentesten ein.
  2. Finanzdienstleister folgen mit 24 Prozent an zweiter Stelle. 
  3. Unternehmen aus dem Handel und Konsumgütersektor landen mit einem Anteil von 17 Prozent in der Gruppe der Besten. Sie sind laut der Studie führend bei der Anwendung smarter Assistenten in Smartphones und Tablets, allerdings weniger gut bei vernetzten Omnichannel-Anwendungen.

Knapp die Hälfte der befragten Firmen aus den Branchen, die in der Studie bezüglich ihrer Expertise am besten abgeschnitten haben, planen ihre Investitionen in CX-Technologie um mehr als 25 Prozent in den kommenden zwei Jahren aufzustocken. Ihr Anteil liegt damit etwas höher als der Durchschnitt aller befragten Teilnehmer, mit einem Anteil von 44 Prozent.

Live-Chats sind beliebte Anwendungen

Unternehmen, die im Einsatz von CX-Tools führend sind, nutzen Analytics und Künstliche Intelligenz am konsequentesten über die gesamte Customer Journey. Folgende Anwendungsfälle werden in den kommenden zwei Jahre laut den Befragten besonders oft zum Einsatz kommen:

  • 86 Prozent werden Personalisierungstechnologie nutzen
  • 85 Prozent planen Live Chats
  • 84 Prozent setzen auf Datenerhebung in Echtzeit
  • 81 Prozent wollen KI-basierte Chatbots berücksichtigen
  • 72 Prozent setzen auf eine vernetzte Omnichannel-Erfahrung

Wenn Firmen konkrete Prozesse einführen oder verbessern wollen, damit diese zu einer guten Customer Experience beitragen, kann es hilfreich sein, wenn Spezialisten sie dabei unterstützen. Diese definieren im ersten Schritt das gewünschte Ergebnis des Kundenerlebnisses. Dies beschreibt Springer-Autor Lars Wiedenhoefer im dritten Kapitel "Digital Customer Experience Engineering - A discipline envisioned" des Fachbuchs "Digital Customer Experience Engineering" (Seite 10).

Mit KPI Kundenerlebnisse validieren

Im zweiten Schritt definieren diese Mitarbeiter Wiedenhoefer zufolge Kennzahlen, um die Ergebnisse des Kundenerlebnisses zu überprüfen und zu validieren. Dabei lassen sie sich von Beobachtungen der Erfahrungen und des Verhaltens der Kunden als Ganzes leiten und suchen nach Problemen innerhalb der Kundenreise, wie Reibung, Verwirrung oder einfach einem Abbruch.

Die aus solchen Messungen gewonnenen Erkenntnisse verwenden die Spezialisten dann, um die Kundenerlebnisse zum Zeitpunkt der Veröffentlichung einer neuen Funktion oder eines neuen Erlebnisses zu überwachen. Während des gesamten Lebenszyklus werden sie für eine weitere Verfeinerung der CX verwendet.

Entscheidend für eine gute CX-Performance ist laut der Studie von SAS, dass die Strategie zum Kundenerlebnis mit der unternehmensweiten Digitalstrategie und übergreifenden Zielen verknüpft wird. Dazu gehört auch, dass Unternehmen verantwortungsvoll mit den Daten umgehen.

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