Customer Journey als Benchmark im Vertrieb

Um die Einsatzmöglichkeiten von KI entlang der Customer Journey aufzuzeigen, sollte zunächst ein einheitliches Verständnis der Customer Journey geschaffen werden.

Einen Kunden zu gewinnen ist um ein Vielfaches aufwendiger, als ihn zu halten. Deshalb kommt dem Management der Kundenbeziehungen von der ersten Kontaktanbahnung bis hin zur Bestandskundenpflege große Bedeutung zu.

CX refers to how stimuli available in the CE context relate to customer perceptions and how these affect customer psychological and emotional states. Customer journey is slightly different.

Kundeninteraktionen im B2B-Vertrieb haben sich durch den Digitalschub grundlegend verändert. Digitale Vertriebsansätze erfordern mehr Effizienz und eine durchgängige Customer Journey. Der Wandel trifft auch die Verkäufer. Was es jetzt braucht.

Despite the popularity of access-based platforms, the understanding of customer journeys remains anchored in traditional market contexts that overlook prosumers’ extended value-chain roles and interconnected experiences.

Wo stehen Versicherer in der digitalen Customer Journey? Wie müssen Prozesse angepasst werden, um für die gewachsenen Kundenanforderungen an das Kauferlebnis gerüstet zu sein? Der Paradigmenwechsel läuft.

Insbesondere in den gesättigten B2C-Märkten gilt der Aufbau und Erhalt möglichst langfristiger Kundenbeziehungen als Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Die Digitalisierung mit Big Data und dem Internet of Things bietet dabei Unternehmen viele Chancen.

In der Wissenschaft kann der Begriff Customer Experience Management (CEM) sowohl aus Anbieter- als auch aus Kundensicht betrachtet werden.

Die digitalen Technologien revolutionieren nicht nur die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten, sie beeinflussen auch grundlegend die Rolle des Marketings. Denn der Kunde hat sich fundamental verändert.

Kundenzentrierung ist in aller Munde. Doch was bedeutet sie im Vertrieb, für die Mitarbeiter, Führungskräfte und Kunden – aber vor allem: Wie erzielt der Vertrieb mehr Umsatz mit ihr? Auf dem German CRM Forum 2023 gab es einige Antworten.