Mit Kontextueller KI zum Erfolg

Der Beitrag, den Künstliche Intelligenz zur Customer Experience leistet, führt oft zu Enttäuschungen auf Kundenseite. Viele Anwendungen agieren oberflächlich und verfehlen den Kontext. Wie die nächste Entwicklungsstufe aussieht, zeigen Ergebnisse eines CX-Reports exklusiv vorab.

Künstliche Intelligenz (KI) vermag so ziemlich alles, was Marketer und Vertriebler anstreben: Von Hyper-Personalisierung bis hin zu nahtloser Kommunikation im Service eröffnen die Tools zahllose Möglichkeiten zur Verbesserung der Customer Experience (CX), also des Kundenerlebnisses. Selbst Unternehmen, die als Vorreiter im Bereich der KI vorgeprescht sind, tun sich jedoch schwer damit, das Potenzial der smarten Anwendungen so auszuschöpfen, dass dabei eine wirklich zufriedenstellende Kundenerfahrung das Ergebnis ist. Dieses ernüchternde Fazit zieht eine aktuelle Studie des Softwareunternehmens Zendesk zu CX-Trends für das kommende Jahr 2026. Mehr als 11.000 Personen aus 22 Ländern wurden hierzu befragt, darunter mehr als 600 aus Deutschland.

Kundenservice als KI-Bewährungsfeld

Im Kundenservice zeigt sich demnach nicht nur, wie ausgereift die eingesetzten KI-Funktionen wirklich sind, sondern hier besteht auch besonders großer Handlungsbedarf: Laut 85 Prozent der CX-Verantwortlichen genügt bereits eine einzige ungeklärte Angelegenheit, um Kunden zu vergraulen. Schnelligkeit und Empathie sind zur entscheidenden Messlatte geworden. Tom Eggemeier, CEO von Zendesk, weiß, was Unternehmen jetzt und in Zukunft bieten müssen:

Die besten Lösungen liegen darin, vergangene Interaktionen mit der aktuellen Kundenabsicht zu verknüpfen, um den nächsten Schritt zu antizipieren und Contextual Intelligence in die Praxis umzusetzen."

KI-Agenten mit Langzeitgedächtnis

Diese Annahme deckt sich mit den Kundenerwartungen: 

• 69 Prozent der weltweit befragten Verbraucher sind sehr frustriert, wenn sie Informationen gegenüber dem Kundenservice wiederholen müssen.
• 65 Prozent ärgern sich stark über fehlende Personalisierung. Paradox: 55 Prozent der Führungskräfte stufen diese eigentlich als oberste Geschäftspriorität ein.
• 54 Prozent erwarten Personalisierung auch im Service, weil sie wissen, dass KI imstande ist, ihre bisherigen Interaktionen auszuwerten.

Deshalb stimmen 85 Prozent der CX-Entscheider zu, dass KI-Agenten, die sich Kontext und vergangene Interaktionen merken und daraus lernen, einen wesentlichen Trend für das kommende Jahr bilden. Ein künstliches Langzeitgedächtnis hilft nach Auffassung der Führungskräfte dabei, langfristige und besonders tiefe Kundenbeziehungen aufzubauen (86 Prozent) sowie eine personalisierte Customer Journey zu realisieren (82 Prozent). 

Zeit ist der entscheidende Faktor

Dass Kunden immer weniger bereit sind, Zeit in ihre Customer Journey zu investieren, sorgt für zusätzlichen Druck aufseiten der CX-Entscheider. Auch Wartezeiten im Contact Center sehen Führungskräfte als Problem, da diese zunehmend abschreckend auf Kunden wirken. 

• 85 Prozent der CX-Profis sind sich sicher, Kunden zu verlieren, wenn deren Probleme nicht beim ersten Servicekontakt gelöst werden können. 
• 82 Prozent sind sich bewusst, dass ihre Zielgruppe schnellen, nahtlosen Service über sämtliche Kanäle hinweg erwartet. 
• Für 83 Prozent sind prompte Antworten daher kein Aushängeschild mehr, mit dem sich Unternehmen schmücken können. Vielmehr handelt es sich dabei nach ihrer Auffassung um eine Basisanforderung. 

Multimodaler Service wird gefragter

KI-Agenten, die durch vernetztes Wissen und Kontext unterstützt werden, sind in der Lage, deutlich schnellere Ergebnisse zu liefern. Das bestätigen vor allem diejenigen Betriebe, die sich bereits einen hohen KI-Reifegrad aufgebaut haben (96 Prozent), während weniger KI-versierte Unternehmen an dieser Stelle deutlich rückschrittlicher agieren (60 Prozent). Zur präzisen Hilfestellung durch Tools auf Basis Künstlicher Intelligenz gehört den Studienautoren von Zendesk zufolge außerdem, dass Kunden ihr Anliegen je nach persönlichem Kontext multimodal schildern können, also beispielsweise auch via Bilder, Videos oder Sprache.

Überdies beobachten 79 Prozent der CX-Entscheider, dass ihre Kunden eine entsprechend befähigte KI wünschen, was auf 66 Prozent der deutschen Studienteilnehmer zutrifft. Großes Augenmerk liegt dabei darauf, dass die Anwendung nicht gewechselt oder neu gestartet werden muss: Jeden überflüssigen Klick gilt es also zu vermeiden. Wie in der Studie erklärt wird, unterscheidet sich multimodaler Service dadurch grundlegend von Omnichannel-Beratungsleistungen, bei denen Kunden aus mehreren Kanälen auswählen müssen.

Prompts effektiver als Dashboards

Auch die Auswertung der Kundeninteraktionen wird dank Künstlicher Intelligenz merklich einfacher.

• 76 Prozent der deutschen CX-Teams stellen fest, dass Analysen per Prompt binnen weniger Sekunden Insights liefern, für die früher deutlich aufwendigere Interpretationen nötig waren.
• 82 Prozent sehen außerdem Vorteile, wenn Servicemitarbeiter Fragen an eine KI stellen können.
• Das könnte auch die klassischen Dashboards langfristig ersetzen: 77 Prozent halten KI-gestützte Analysen für eine sinnvolle Alternative.

Reife Unternehmen gehen voran

Auffällig ist, dass Unternehmen mit einem hohen KI-Reifegrad besonders große Erfolge bei der smarten Datenanalyse verzeichnen können und darüber hinaus, diese Errungenschaft auch für ihre Servicemitarbeiter zugänglich machen (jeweils 97 Prozent). In weniger entwickelten Organisationen ist das nur in 55 Prozent der Fälle gegeben. Diese Lücke zeigt sich auch, wenn KI-Kennzahlen im Allgemeinen überwacht werden. Den Studienprognosen zufolge wird dies bis 2028 noch einmal ordentlich zulegen, hat aber bereits jetzt große Relevanz hat. Die nachfolgende Studiengrafik veranschaulicht die Entwicklung sowie die große Spannweite zwischen fortschrittlich und weniger fortschrittlich agierenden Betrieben.

Transparenz ist alles

Weltweit erachten 79 Prozent der Verbraucher KI-Anwendungen mittlerweile als normalen Bestandteil des Kundenservices und auch die tatsächliche Interaktion mit Chatbots und weiteren digitalen Werkzeugen hat sich innerhalb eines Jahres deutlich erhöht. Die große Präsenz der KI-Tools führt allerdings auch dazu, dass Kunden größere Erwartungen an Unternehmen stellen. So möchten 95 Prozent nicht nur darüber informiert sein, wenn eine KI eingesetzt wird, sondern auch warum. Die folgende Erklärung sollte klar und leicht verständlich ausfallen. Dieser Anspruch an Transparenz ist im Vergleich zum Vorjahr um stattliche 63 Prozent gestiegen.

Für CX-Entscheider bedeutet dies, dass KI-Projekte mit den betrieblichen Werten, Grundsätzen und Regularien in Einklang gebracht werden müssen.

• 80 Prozent sind sich dessen bewusst und halten Transparenz für einen der wichtigsten Eckpfeiler in sämtlichen kundennahen Bereichen.
• Tatsächlich aber werden nur 37 Prozent diesem Anspruch auch wirklich gerecht, was eklatante Lücken in der Praxis offenbart.
• Auch hier sind KI-versierte Unternehmen bereits einen Schritt weiter: 85 Prozent haben bereits Kontrollen zur Nachvollziehbarkeit der KI-Schlussfolgerungen eingeführt oder planen dies.