Skip to main content
Fachgebiete
Automobil + Motoren Bauwesen + Immobilien Business IT + Informatik Elektrotechnik + Elektronik Energie + Nachhaltigkeit Finance + Banking Management + Führung Marketing + Vertrieb Maschinenbau + Werkstoffe Versicherung + Risiko
DE
EN
Bücher
Zeitschriften
Themenseiten
Organisationspsychologie Projektmanagement Marketing Smart Manufacturing
Weitere Formate
Podcasts Webinare Technik Webinare Wirtschaft Kongresse Veranstaltungskalender Awards
Jetzt Einzelzugang starten
Zugang für Unternehmen
Referenzkunden
SLX-Digitalkonferenz: Zukunftswerkstatt 2024

Mehr Umsatz mit Top-Kontakten

Am 7. Mai erfahren Sie, wie Vertriebsteams Leadgenerierung, Leadnurturing und Leadstrategien effizient steuern können.
Erweiterte Suche
Anmelden
nach oben
Erschienen in:
Introduction Kapitel lesen Erstes Kapitel lesen

2018 | OriginalPaper | Buchkapitel

4. Customer Interactions: How to Enrage Customers with a Great Service

verfasst von : Henk Akkermans

Erschienen in: Service Operations Dynamics

Verlag: Springer International Publishing

Einloggen

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config
loading …

Abstract

Sometimes a great new service actually enrages customers, simply because its service operations are not managed properly. In this age of social media, customer outrage can happen much more frequently and get out of control much sooner. In this chapter we look at what happens when interaction with the customer base gets completely out of control. We investigate a case of a very successful service that provided great quality at very reduced prices to customers but that still led to a national outrage. Senior management found itself forced to appear on national TV on consumer programs in front of audiences full of enraged and deeply frustrated customers of this new service. They felt they were truly very unlucky. Or could they have seen this coming?

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Springer Professional "Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 390 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Maschinenbau + Werkstoffe




 

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren
Vorheriges Kapitel Frontoffice-Backoffice Interactions: Service Quality Cascades
Nächstes Kapitel Managing Workforce Dynamics: Hiring with Moderation
Literatur
Akkermans, H. A., & van Wassenhove, L. N. (2013). Searching for the grey swans: The next 50 years of production research. International Journal of Production Research, 51(23–24), 6746–6755.CrossRef
Akkermans, H. A., & van Wassenhove, L. N. (2018). A dynamic model of managerial response to grey swan events in supply networks. International Journal of Production Research, published online October 31, 2017, forthcoming in print.
Grotzinger, J. P., & Jordan, T. H. (2014). Understanding earth. New York: W.H. Freeman.
Russo, J. E., & Schoemaker, P. J. H. (1989). Decision traps: The ten barriers to brilliant decision making and how to overcome them. New York: Simon & Schuster.
Russo, J. E., Carlson, K. A., Meloy, M. G., & Yong, K. (2008). The goal of consistency as a cause of information distortion. Journal of Experimental Psychology: General, 137, 456–470.CrossRef
Shapiro, B. P., Rangan, V. K., & Sviokla, J. J. (1992, July–August). Staple yourself to an order. Harvard Business Review, 70, 113–122.
Sterman, J. D. (2000). Business dynamics: Systems thinking and modeling for a complex world. New York: McGraw-Hill.
Taleb, N. N. (2007). The black swan. The impact of the highly improbable. New York: Random House.
Van Oorschot, K. E., Akkermans, H. A., Sengupta, K., & Van Wassenhove, L. N. (2013). Anatomy of a decision trap in complex new product development projects. Academy of Management Journal, 56(1), 285–307.CrossRef
Weick, K. E. (1995). Sensemaking in organizations. Thousand Oaks: Sage.
Weick, K. E. (2001). Making sense of the organization. Malden: Blackwell.
Metadaten
Titel
Customer Interactions: How to Enrage Customers with a Great Service
verfasst von
Henk Akkermans
Copyright-Jahr
2018
Buch
Service Operations Dynamics

Print ISBN: 978-3-319-72016-6

Electronic ISBN: 978-3-319-72017-3

Copyright-Jahr: 2018

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-319-72017-3_4