Skip to main content

Tipp

Weitere Kapitel dieses Buchs durch Wischen aufrufen

2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

23. Customer Journey am Beispiel des Schadenprozesses in der Versicherungswirtschaft

verfasst von : Marcus Laakmann, Dr. Carsten Rahlf

Erschienen in: Handbuch Versicherungsmarketing

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

Zusammenfassung

Die Customer Journey hat sich als Instrument etabliert, um neue Servicelösungen zu kreieren und mit agilen Methoden fachlich und technisch umzusetzen. Darüber hinaus können mit der Dokumentation von Kundenkontaktpunkten bestehende Interaktionspunkte zwischen Kunden und Versicherer skizziert und systematisch sowie strukturiert optimiert werden. Diese Vorgehensweise berücksichtigt zudem die Integration des Kunden als externen Wissensfaktor, den sich ein Versicherer unmittelbar zunutze machen kann. Letztlich entscheidet der wahrgenommene und erzielte Kundenwert sowohl für den Kunden als auch für den Versicherer über die Zusammenarbeit miteinander und die Existenz im Wettbewerb. Der Schadenfall verfügt über eine hohe Relevanz als „moment of truth“ der Kundenbeziehung. Der Artikel erörtert die Potenziale und erfolgreiche Ausgestaltung der „Touchpoints“ der Customer Journey im Schadenprozess.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Literatur
1.
Zurück zum Zitat Hemetsberger A, Füller J (2009) Die Qual der Wahl – Welche Methode führt zu kundenorientierten Innovationen. In: Matzler K, Hinterhuber H (Hrsg) Kundenorientierte Unternehmensführung, 6. Aufl. Gabler Verlag, Wiesbaden, S 413–448 CrossRef Hemetsberger A, Füller J (2009) Die Qual der Wahl – Welche Methode führt zu kundenorientierten Innovationen. In: Matzler K, Hinterhuber H (Hrsg) Kundenorientierte Unternehmensführung, 6. Aufl. Gabler Verlag, Wiesbaden, S 413–448 CrossRef
2.
Zurück zum Zitat Institut für Demoskopie Allensbach 2012 Institut für Demoskopie Allensbach 2012
3.
Zurück zum Zitat Jozic D. Customer Experience Management: Eine empirische Analyse der Gestaltungsmöglichkeiten und Erfolgsauswirkungen; Dissertation 09.2015; S. 3 ff Jozic D. Customer Experience Management: Eine empirische Analyse der Gestaltungsmöglichkeiten und Erfolgsauswirkungen; Dissertation 09.2015; S. 3 ff
4.
Zurück zum Zitat Keller B (2017) Die Reisen durch das Touchpoint Management. Haufe, Freiburg im Breisgau, S 112 Keller B (2017) Die Reisen durch das Touchpoint Management. Haufe, Freiburg im Breisgau, S 112
5.
Zurück zum Zitat Lorenzen-Schmidt O, Beier G, Zabel U (2017) Full Stack Customer Journey Mapping für das digitale Schadenmanagement von Versicherungen. Gesellschaft für Informatik e.V.; Mensch und Computer, Regensburg, S 157 Lorenzen-Schmidt O, Beier G, Zabel U (2017) Full Stack Customer Journey Mapping für das digitale Schadenmanagement von Versicherungen. Gesellschaft für Informatik e.V.; Mensch und Computer, Regensburg, S 157
6.
Zurück zum Zitat Maas P, Nützemadel C (2017) Denken Sie noch in Kanälen oder erreichen Sie Ihre Kunden schon? Universität St. Gallen, St. Gallen Maas P, Nützemadel C (2017) Denken Sie noch in Kanälen oder erreichen Sie Ihre Kunden schon? Universität St. Gallen, St. Gallen
7.
Zurück zum Zitat Reckenfelderbäumer M, Busse D (2003) Kundenmitwirkung bei der Entwicklung von industriellen Dienstleistungen – eine phasenbezogene Analyse. In: Bullinger H, Scheer A (Hrsg) Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Springer Verlag, Berlin, Heidelberg, S 145–170 Reckenfelderbäumer M, Busse D (2003) Kundenmitwirkung bei der Entwicklung von industriellen Dienstleistungen – eine phasenbezogene Analyse. In: Bullinger H, Scheer A (Hrsg) Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Springer Verlag, Berlin, Heidelberg, S 145–170
8.
Zurück zum Zitat Schmitt P, Meyer S, Skiera B (2010) Überprüfung des Zusammenhangs zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenwert. Zeitschrift Für Betriebswirtschaftliche Forsch 2/2010:30 CrossRef Schmitt P, Meyer S, Skiera B (2010) Überprüfung des Zusammenhangs zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenwert. Zeitschrift Für Betriebswirtschaftliche Forsch 2/2010:30 CrossRef
9.
Zurück zum Zitat Schüppenhauer A (1998) Multioptionales Konsumentenverhalten und Marketing, Erklärungen und Empfehlungen auf Basis der Autopoiesetheorie. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden CrossRef Schüppenhauer A (1998) Multioptionales Konsumentenverhalten und Marketing, Erklärungen und Empfehlungen auf Basis der Autopoiesetheorie. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden CrossRef
10.
Zurück zum Zitat Tachlizik T, Ayala MB (2014) Den digitalen Wandel nutzen und die Customer Journey effektiv gestalten. Marke 2/2014:60 Tachlizik T, Ayala MB (2014) Den digitalen Wandel nutzen und die Customer Journey effektiv gestalten. Marke 2/2014:60
11.
Zurück zum Zitat Wagner F (2017) Gabler Versicherungslexikon, 2. Aufl. Springer Gabler, Wiesbaden, S 529 CrossRef Wagner F (2017) Gabler Versicherungslexikon, 2. Aufl. Springer Gabler, Wiesbaden, S 529 CrossRef
Metadaten
Titel
Customer Journey am Beispiel des Schadenprozesses in der Versicherungswirtschaft
verfasst von
Marcus Laakmann
Dr. Carsten Rahlf
Copyright-Jahr
2019
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-57755-4_23