6. Customer Relationship Management (CRM) – Grundlagen

In diesem Kapitel wird das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) umfassend behandelt. Es beginnt mit der Definition und Abgrenzung von CRM zu verwandten Begriffen wie Beziehungsmanagement und Beziehungsmarketing. Der Text erklärt die Grundlagen und Prinzipien des CRM, einschließlich der Bedeutung von Kundenwert und der strategischen Ausrichtung auf langfristige Kundenbeziehungen. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf den Treibern des CRM, wie demografische Veränderungen und Verhaltensänderungen der Kunden, sowie den Implikationen für das Unternehmensmanagement. Der Text diskutiert auch die Rolle von Technologien und Systemen im CRM und wie sie zur Verbesserung der Kundeninteraktion und -bindung beitragen. Abschließend wird die strategische Bedeutung von CRM für die Unternehmenspositionierung und den Unternehmenserfolg hervorgehoben. Das Kapitel bietet eine detaillierte Analyse der verschiedenen Aspekte des CRM und zeigt auf, wie Unternehmen durch eine kundenorientierte Strategie nachhaltige Wettbewerbsvorteile erzielen können.