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11.05.2019 | Ausgabe 5-6/2020

Quality & Quantity 5-6/2020

Customer satisfaction and service domains: a further development of PROSERV

Zeitschrift:
Quality & Quantity > Ausgabe 5-6/2020
Autoren:
Enrico Ciavolino, Gloria Lagetto, Andrea Montinari, Amjad D. Al-Nasser, Amer I. Al-Omari, Matteo J. Zaterini, Sergio Salvatore

Abstract

This paper aims to represent that levels of customer satisfaction of tourist accommodation are an important prerequisite when the goal is building a loyal relationship with this type of facility. The research involved 239 participants (% 50 women) who have used tourist facilities during the last 2 years. The data used in the research were collected through the administration of a questionnaire: Prosumership Service Quality Model (PROSERV-Q). The methodology utilized to analyse data is the multi-group analysis based on Partial Least Squares Path Modelling (PLS-PM) with high order constructs. The results show that in the PROSERV model the level of global satisfaction affect the attitude of customer loyalty towards the tourism services.

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