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Erschienen in:
2020 | OriginalPaper | Buchkapitel
Customer Satisfaction Measurement (CSM)
verfasst von : Armin Töpfer
Erschienen in: Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Vorstehend wurde bereits auf die Neudefinition der Marketingansätze aufgrund der veränderten Rahmenbedingungen eingegangen. Diese Tendenz blieb nicht ohne Handlungsbedarf bei den Anforderungen an eine ganzheitliche Messung der Kundenzufriedenheit. Hier setzt das Customer Satisfaction Measurement (CSM) an. Ziel des CSM soll es sein, „ein zuverlässiges Feedback der eigenen Unternehmensleistung zu erhalten, um Handlungen [im Rahmen des CRM] so zu steuern, dass eine langfristige Kundenbeziehung entsteht bzw. fortdauert” (SEBASTIAN et al. 1995, S. 346).