CX-Chancen besser nutzen

Der Fachbeitrag beleuchtet die aktuellen Herausforderungen bei der Umsetzung von Customer Experience (CX) Strategien in Unternehmen. Trotz hoher Motivation und Enthusiasmus fehlt es oft an einer konsequenten Integration von Systemen, Prozessen und operativen Umsetzungen. Viele Organisationen sind nicht für eine funktionsübergreifende Arbeit ausgelegt, was die Umsetzung von CX-Strategien erschwert. Mitarbeiter benötigen klare Leitplanken und Ableitungen, um konkrete Umsetzungsschritte und OKRs zu definieren. Die Vision des 1:1-Marketings, die vor fast 20 Jahren von Don Peppers und Martha Rogers geprägt wurde, kann nun erstmals in die Praxis umgesetzt werden. Allerdings klaffen das Selbstbild der Unternehmen und die Kundenerwartungen auseinander. Voice-of-the-Customer-Programme und Customer Journey Management stoßen auf Herausforderungen, da die Integration in Geschäftsprozesse und Systeme oft fehlt. Der Beitrag hebt die Notwendigkeit hervor, auf Kundenbedürfnisse einzugehen und Konzepte wie „jobs to be done“ zu realisieren. Die Studie des CEX Trendradars 2025 zeigt, dass Unternehmen in der Lage sind, die produktive Zone bei der Datennutzung und Vorhersage des Kundenverhaltens zu erreichen. Große Fortschritte bei AI-gestützten Voice-Systemen und Conversational-Automation-Anwendungen werden erwartet. Der Beitrag bietet wertvolle Einblicke in die aktuellen Trends und Herausforderungen der CX-Technologie und -Strategie.