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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Der Bankmarkt

Zusammenfassung
Die Kreditinstitute in der Bundesrepublik Deutschland stehen heute in einer scharfen Wettbewerbssituation. Dennoch spüren Sie als Bank- oder Sparkassenangestellter heute noch Relikte aus einer „guten, alten Bankerzeit“. Kreditinstitute werden weniger als Marktgesetzen unterworfene Dienstleistungsunternehmen gesehen, sondern häufig als Behörde, Amt oder Staatliche Verwaltung. Die Bezeichnung „Bankbeamter“ und „Schalterbeamter“ für einen Mitarbeiter eines Kreditinstituts sind breiten Kundengruppen bekannt und werden immer noch verwendet.
Günther Geyer

2. Berater und Kunde

Zusammenfassung
Die persönliche Bindung zwischen dem einzelnen Bankberater und jedem Kunden entscheidet künftig verstärkt über den Erfolg aller Verkaufsbemühungen. Die Kreditinstitute wirken auf die Nachfrager über drei Ebenen (Abbildung 1):
Günther Geyer

3. Die Kommunikation

Zusammenfassung
Bedienungs-, Beratungs- und Verkaufsvorgänge in Kreditinstituten werden von Menschen geprägt. Bis auf wenige Ausnahmen kommen Sie mit Ihren Kunden direkt in Kontakt. Die Zusammenarbeit ohne persönlichen Kundenkontakt ist auf die technische Unterstützung durch Briefe, Fernschreiben, Geldausgabeautomaten usw., angewiesen. Die überwiegende Zahl aller Verkaufsvorgänge im Kreditgewerbe ist durch das Zusammentreffen von Käufer (= Bankkunde) und Verkäufer (= Bankberater) zu einem Gespräch gekennzeichnet.
Günther Geyer

4. Das systematische Beratungs- und Verkaufsgespräch

Zusammenfassung
Im vorangegangenen Kapitel ‚Kommunikation‘ haben Sie gesprächsunterstützende und -belastende Verhaltensweisen unabhängig vom Gesprächsumfeld kennengelernt. Dieses Kapitel zeigt Ihnen eine systematische Vorgehensweise für Ihre Beratungs- und Verkaufsgespräche. Die folgenden Ziele werden dabei verfolgt:
  • Der Gesprächsaufbau soll sinnvoll sein, d. h. die Verständlichkeit bei Ihrem Gesprächspartner durch einen logischen Gesprächsablauf begünstigen.
  • Der Gesprächsaufbau soll kundenorientiert sein, d. h. die Wünsche des Kunden werden respektiert und er wird nicht vom Berater überfordert.
  • Der Gesprächsaufbau soll ökonomisch sein, d. h. die Zeit des Beraters wird gut genutzt und die Ziele der Bank werden vom Berater berücksichtigt.
  • Der Gesprächsaufbau soll abschlußorientiert sein, d. h. der Ablauf des Verkaufsgesprächs zielt auf einen erfolgreichen Abschluß.
Günther Geyer

5. Die Argumentation

Zusammenfassung
Die sprachlich überzeugende Erläuterung von Bankleistungen, die verkäuferische Darstel-lung Ihres Kreditinstituts und die konstruktiven Antworten auf Kundenäußerungen — Argumentationsvarianten im Beratungs- und Verkaufsgespräch — sind Gegenstand dieses Kapitels. Sie erhalten
  • Informationen über Entscheidungsgrundlagen Ihrer Kunden,
  • Argumente für Ihr Haus und dessen Angebote an die Kunden,
  • Argumente gegen andere Kreditinstitute und deren Angebote,
  • Reaktionsmöglichkeiten auf Kaufhemmnisse, Vorwände und Einwände Ihrer Kunden,
  • Vorschläge für Reaktionen auf Reklamationen und
  • Informationen über kundenorientierte Absagen an den Kunden (Nein-Verkauf).
Günther Geyer

6. Besondere Gesprächsformen

Zusammenfassung
In den vorangegangenen Kapiteln haben wir uns mit einzelnen Kommunikationselementen, mit der Gesprächssystematik und mit der Argumentation in Beratungs- und Verkaufsgesprächen befaßt. Dieses Kapitel stellt die besonderen Formen von Verkaufsgesprächen, wie sie vom Bankalltag immer wieder gefordert werden, in den Mittelpunkt:
  • Das Erstgespräch mit einem Kunden,
  • das Akquisitionsgespräch,
  • das „aktive“ Verkaufsgespräch,
  • das Gespräch mit mehreren Kunden,
  • das von Spezialisten unterstützte Gespräch,
  • das Gespräch mit besonderen Kundengruppen (jugendliche Kunden, ältere Kunden, ausländische Kunden),
  • das Gespräch in den Räumen des Kunden und
  • das Telefonverkaufsgespräch.
Günther Geyer

7. Zusammenfassung

Zusammenfassung
Für alle Gespräche zwischen Bankberatern und ihren Kunden gilt das alte Sprichwort: Übung macht den Meister! Mit einer optimistischen Einstellung beherrschen Sie bald die Systematik des Beratungs- und Verkaufsgesprächs. Sie ist Ihr stabiler Garant für dauerhafte Gesprächserfolge.
Günther Geyer

8. Übungen

Zusammenfassung
Die folgenden Übungen finden Sie in der Reihenfolge vor, wie sie im Text des Buches erwähnt sind. Die erste Ziffer vor einer Übung bezeichnet das Kapitel des Buches, die zweite Ziffer die Übungsnummer. Die Übungen sind von 1 an fortlaufend bis 106 durchnummeriert.
Günther Geyer

9. Literatur

Ohne Zusammenfassung
Günther Geyer

Backmatter

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