3. Das Customer Centricity Transformation Framework

Das Customer Centricity Transformation Framework stellt einen Paradigmenwechsel in Unternehmen dar, bei dem der Fokus von Angeboten hin zu einer Kundenausrichtung verschoben wird. Dieser Transformationsprozess wird durch eine Vielzahl von Parametern bestimmt, die den Zielmarkt, die Zielkunden, deren Verhalten und Bedürfnisse sowie die bestehenden Strukturen, Prozesse, Kultur und den Reifegrad der Digitalisierung berücksichtigen. Das Framework selbst gliedert sich in vier Bausteine: Kunde, Kundenschnittstelle (Touchpoint), Organisation und Planung und Angebot. Der Touchpoint, an dem sich Unternehmen und Kunde treffen, steht im Mittelpunkt der Methodik und teilt das Framework in die externe Kundensicht und die interne Unternehmenssicht. Der Motor der Transformation ist die Digitalisierung, die das Verhalten der Kunden verändert und die Datengenerierung über verschiedene Applikationen ermöglicht. Ziel ist es, eine klare Differenzierung zu gewährleisten und Innovationen bis hin zu Disruptionen zu realisieren. Die Anwendung des Frameworks wird in den folgenden Kapiteln methodisch beschrieben und ermöglicht über agile Methoden und Prototyping die Neuausrichtung. Die Transformation hat Projektcharakter, stellt aber kein abgeschlossenes Vorhaben dar, sondern verändert die DNA des Unternehmens. Das Top-Management muss aktiver Treiber und Gestalter dieser Transformation sein.