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2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

1. Das Customer Experience zentrierte Unternehmen

verfasst von : Thomas Suwelack

Erschienen in: Toolbox Customer Experience

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Die in den aktuellen digitalen Zeiten erfolgreichen Unternehmen zeichnen sich vor allem durch eines aus: Sie verfügen über Produkte, Services und Plattformen, welche die Kundenbedürfnisse auf immer bessere Art und Weise adressieren und so eine positive Customer Experience hervorrufen. Letztere ist jüngst zum globalen Fixpunkt des unternehmerischen Handelns geworden und vieles spricht dafür, dass eine solche Orientierung die letzte bzw. höchste Entwicklungsstufe einer Organisation bildet. Das Wesen der Customer-Experience-Orientierung sowie die zentralen Faktoren, die dieser Entwicklung zu Grunde liegen, sollen in diesem Kapitel beleuchtet werden. Ebenso wird das Customer-Experience-Framework vorgestellt, das einen systematischen Leitfaden für das erfolgreiche Management von Unternehmen in der heutigen Zeit beinhaltet.

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Fußnoten
1
Um den NPS-Wert zu ermitteln wird den Kunden eines Unternehmens folgende Frage gestellt: [Auf einer Skala von 0 bis 10] « Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Firma / unser Produkt / unsere Dienstleistung / unsere Marke an Ihre Freunde und Kollegen weiterempfehlen? » Der NPS-Wert ergibt sich dann aus der Subtraktion des Anteils der Promotoren (diejenigen, die mit 9 oder 10 geantwortet haben) und des Anteils der Detraktoren (diejenigen, die mit 0 bis 6 geantwortet haben).
 
2
Der Design-Thinking-Ansatz wird in Abschnitt 3.3 im Kontext von Kreativitätstechniken näher beschrieben. Ein tieferes Verständnis ist an dieser Stelle zur Einordnung der Schritte im Customer-Experience-Framework nicht erforderlich.
 
Literatur
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Metadaten
Titel
Das Customer Experience zentrierte Unternehmen
verfasst von
Thomas Suwelack
Copyright-Jahr
2020
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-30698-4_1