Skip to main content
main-content

Tipp

Weitere Kapitel dieses Buchs durch Wischen aufrufen

2016 | OriginalPaper | Buchkapitel

3. Das Fan-Prinzip

verfasst von: Roman Becker, Gregor Daschmann

Erschienen in: Das Fan-Prinzip

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

share
TEILEN

Zusammenfassung

Während die ersten beiden Kapitel aufzeigen, was emotionale Kundenbindung ist, wie man sie messen kann und welchen Wert Fan-Kunden für jedes Unternehmen haben, zieht dieses dritte Kapitel daraus die strategischen Folgerungen: Was müssen Unternehmen tun, um ihre Fan-Quote, also die emotionale Bindung ihrer Kunden, zu erhöhen, und so ihren wirtschaftlichen Erfolg zu steigern? Wir zeigen auf, dass hierzu ein radikales Umdenken in der Unternehmenssteuerung nötig ist: Es gilt, sämtliche Prozesse an der emotionalen Kundenbindung auszurichten. Diese Neuausrichtung der Unternehmenssteuerung bezeichnen wir als das Fan-Prinzip. Anhand zahlreicher Beispiele aus unserer Grundlagen- und Auftragsforschung zeigen wir die Kernpunkte des Fan-Prinzips auf: die Identifikation der zentralen Kundenbedürfnisse, die Ausbildung der richtigen strategischen Stärken, die Fokussierung auf diese strategischen Stärken und die Umsetzung dieser neuen Ausrichtung an allen relevanten Kontaktpunkten – sowohl in der Leistungserbringung als auch in der Kommunikation. Erst das Zusammenspiel all dieser Komponenten führt dazu, dass ein Unternehmen einen Kunden zum Fan macht – indem es in seinem Kopf die gefühlte Monopolstellung für die Erfüllung seiner zentralen Bedürfnisse einnimmt.

Sie möchten Zugang zu diesem Inhalt erhalten? Dann informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 69.000 Bücher
  • über 500 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Testen Sie jetzt 15 Tage kostenlos.

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 58.000 Bücher
  • über 300 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Testen Sie jetzt 15 Tage kostenlos.

Fußnoten
1
Vgl. Mikos (2010, S. 115).
 
2
Vgl. Göttlich und Krischke-Ramaswamy (2003, S. 170 f.); sowie Roose et al. (2010b).
 
3
Vgl. Mikos (2010, S. 116).
 
4
Vgl. Schäfer (2010, S. 117); sowie Fritzsche (2011).
 
5
Vgl. Göttlich und Krischke-Ramaswamy (2003, S. 169).
 
6
Vgl. Mikos (2010, S. 117).
 
7
Vgl. Häusel (2012).
 
8
Vgl. hierzu: Van Ittersum et al. (2007, S. 1177–1190); Bottomley et al. (2000, S. 508–513).
 
9
Homburg und Klarmann (2006, S. 204–239); Johnson (2000, S. 1–19).
 
10
Herzberg et al. (1959).
 
11
Vgl. hierzu: Homburg und Klarmann (2006, S. 204–239); Brandt (1987, S. 61–65); sowie Matzler und Sauerwein (2002, S. 314–332).
 
12
Vgl. Häusel (2012).
 
13
Becker (2013a).
 
14
Becker (2013b).
 
15
Wir werden dies an anderer Stelle in diesem Buch noch ausführlich erläutern und belegen, vgl. Abschn. 3.4.2.
 
16
Vgl. Homepage der Deutschen Bahn.
 
17
Becker und Lang (2013, S. 30–34).
 
18
Vgl. Schmidt-Joos und Kampmann (2008).
 
19
In einem Interview mit der Süddeutschen Zeitung erklärt Sänger Roger Daltrey, wie es überhaupt dazu kam, dass die Zerstörung der Instrumente zum Markenzeichen von The Who wurden: „Die Leute in dem Club, in dem wir auftraten, begannen plötzlich wie hypnotisiert zu stampfen. Pete Townshend machte das etwas nervös. Er schlug mit dem Gitarrenhals gegen den Verstärker. Unser Manager Kit Lambert freute sich. Von da an musste Pete es dann erstmal immer machen.“ In: Willi Winkler (2010): Roger Daltrey „Wir haben vermutlich einen Weltkrieg verhindert“, S. 2. Süddeutsche.de vom 17. Mai 2010; http://​sz.​de/​1.​429001, abgerufen am 10. Dezember 2014.
 
20
Anfangs war diese Vorgehensweise alles andere als rentabel: Die Kosten der zertrümmerten Instrumente und Verstärker überstiegen die Gagen der Band bei weitem, vgl. Winkler (2010, S. 2).
 
21
Aus dem Interview der Süddeutschen Zeitung: „Aber Sie waren doch ein Mod!“ Daltrey: „Nein, ich habe den Mod gespielt“, zitiert nach Winkler (2010, S. 3).
 
22
Vgl. Geisselhart (2008, S. 123 ff.).
 
23
Roger Daltrey: „Sie kamen dann nicht mehr wegen der Musik, sondern weil sie zuschauen wollten, wie Pete die Gitarre opferte“, zitiert nach Winkler (2010, S. 2).
 
24
Roger Daltrey: „Es wurde aber irgendwann nicht bloß teuer, sondern auch lästig“, zitiert nach Winkler (2010, S. 2).
 
25
Vgl. hierzu die Interviews im Dokumentarfilm The Kids Are Alright von 1979.
 
26
Vgl. Beutin (2001, S. 87–122); sowie Stauss und Seidel (2001, S. 123–147).
 
27
Vgl. hierzu auch das Beispiel zu Kärcher in Abschn. 3.4.2.
 
28
Vgl. hierzu auch Abschn. 4.​4.
 
29
Vgl. Statistisches Bundesamt (2014).
 
30
Wir gehen in unserem Beispiel der Einfachheit halber von einer Dame aus. Es ist uns natürlich bewusst, dass es bei ALDI auch männliche Kassierer gibt. Für unsere Ausführungen ist das Geschlecht des Mitarbeiters bzw. der Mitarbeiterin allerdings unerheblich.
 
31
Vgl. Knödler (2005).
 
32
Vgl. hierzu Abb. 3.18.
 
33
Vgl. o.V. (2009): Aus für Hamburg-Mannheimer und Victoria. Zeit.​de vom 20. November 2009, http://​www.​zeit.​de/​wirtschaft/​unternehmen/​2009-11/​versicherung-einstellung-rechtsschutz, abgerufen am 13. Oktober 2014.
 
Literatur
Zurück zum Zitat Becker, R., und J. Lang. 2013. Wohin will der Kunde wirklich?. QZ 58(12): 30–34. Becker, R., und J. Lang. 2013. Wohin will der Kunde wirklich?. QZ 58(12): 30–34.
Zurück zum Zitat Beutin, N. 2001. Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick. In Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden – Erfahrungen, Hrsg. C. Homburg, 87–122. Wiesbaden: Gabler. CrossRef Beutin, N. 2001. Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick. In Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden – Erfahrungen, Hrsg. C. Homburg, 87–122. Wiesbaden: Gabler. CrossRef
Zurück zum Zitat Bottomley, Paul A., John R. Doyle, Green, und H. Rodney. 2000. Testing the Reliability of Weight Elicitation Methods: Direct Rating Versus Point Allocation. Journal of Marketing Research 37(4): 508–513. CrossRef Bottomley, Paul A., John R. Doyle, Green, und H. Rodney. 2000. Testing the Reliability of Weight Elicitation Methods: Direct Rating Versus Point Allocation. Journal of Marketing Research 37(4): 508–513. CrossRef
Zurück zum Zitat Brandt, R.D. 1987. A Procedure for Identifying Value-Enhancing Service Components Using Customer Satisfaction Survey Data. In Add Value to Your Service, Hrsg. C. Surprenant, 61–65. Chicago: American Marketing Association. Brandt, R.D. 1987. A Procedure for Identifying Value-Enhancing Service Components Using Customer Satisfaction Survey Data. In Add Value to Your Service, Hrsg. C. Surprenant, 61–65. Chicago: American Marketing Association.
Zurück zum Zitat Fritzsche, B. 2011. Pop-Fans. Studie einer Mädchenkultur, 2. Aufl., Wiesbaden: VS. CrossRef Fritzsche, B. 2011. Pop-Fans. Studie einer Mädchenkultur, 2. Aufl., Wiesbaden: VS. CrossRef
Zurück zum Zitat Geisselhart, Christoph 2008. The Who – Maximum Rock: Die Geschichte der verrücktesten Rockband der Welt, 123. Höfel: Hannibal. Geisselhart, Christoph 2008. The Who – Maximum Rock: Die Geschichte der verrücktesten Rockband der Welt, 123. Höfel: Hannibal.
Zurück zum Zitat Göttlich, U., und M. Krischke-Ramaswamy. 2003. Fan. In Handbuch populäre Kultur. Begriffe, Theorien und Diskussionen, Hrsg. Hans Otto Hügel, 167–172. Stuttgart: Metzler. Göttlich, U., und M. Krischke-Ramaswamy. 2003. Fan. In Handbuch populäre Kultur. Begriffe, Theorien und Diskussionen, Hrsg. Hans Otto Hügel, 167–172. Stuttgart: Metzler.
Zurück zum Zitat Häusel, H.-G. 2012. Brain View: Warum Kunden kaufen. Freiburg: Haufe-Lexware. Häusel, H.-G. 2012. Brain View: Warum Kunden kaufen. Freiburg: Haufe-Lexware.
Zurück zum Zitat Herzberg, F., B. Mausner, und B. Snyderman. 1959. The motivation to work. New York: Wiley. Herzberg, F., B. Mausner, und B. Snyderman. 1959. The motivation to work. New York: Wiley.
Zurück zum Zitat Homburg, Christian, und Martin Klarmann. 2006. Die indirekte Wichtigkeitsbestimmung im Rahmen von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen: Probleme und Lösungsansätze. In Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden – Erfahrunge, 6. Aufl., Hrsg. C. Homburg, 204–239. Wiesbaden: Springer. Homburg, Christian, und Martin Klarmann. 2006. Die indirekte Wichtigkeitsbestimmung im Rahmen von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen: Probleme und Lösungsansätze. In Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden – Erfahrunge, 6. Aufl., Hrsg. C. Homburg, 204–239. Wiesbaden: Springer.
Zurück zum Zitat Johnson, J.W. 2000. A Heuristic Method for Estimating the Relative Weight of Predictor Variables in Multiple Regression. Multivariate behavioral research 35: 1–19. CrossRef Johnson, J.W. 2000. A Heuristic Method for Estimating the Relative Weight of Predictor Variables in Multiple Regression. Multivariate behavioral research 35: 1–19. CrossRef
Zurück zum Zitat Knödler, Torsten 2005. Public Relations und Wirtschaftsjournalismus: Erfolgs- und Risikofaktoren für einen win-win. Wiesbaden: VS. CrossRef Knödler, Torsten 2005. Public Relations und Wirtschaftsjournalismus: Erfolgs- und Risikofaktoren für einen win-win. Wiesbaden: VS. CrossRef
Zurück zum Zitat Matzler, Kurt, und Elmar Sauerwein. 2002. The factor structure of customer satisfaction. An empirical test of the importance grid and the penalty-reward-contrast analysis. International Journal of Service Industry Management 13(4): 314–332. doi:10.1108/09564230210445078.. CrossRef Matzler, Kurt, und Elmar Sauerwein. 2002. The factor structure of customer satisfaction. An empirical test of the importance grid and the penalty-reward-contrast analysis. International Journal of Service Industry Management 13(4): 314–332. doi:10.1108/09564230210445078.. CrossRef
Zurück zum Zitat Mikos, L. 2010. Der Fan. In Diven, Hacker, Spekulanten: Sozialfiguren der Gegenwart, 108–118. Berlin: Suhrkamp. Mikos, L. 2010. Der Fan. In Diven, Hacker, Spekulanten: Sozialfiguren der Gegenwart, 108–118. Berlin: Suhrkamp.
Zurück zum Zitat Roose, J., M.S. Schäfer, und T. Schmidt-Lux. 2010. Fans in theoretischer Perspektive. In Fans. Soziologische Perspektiven, Hrsg. J. Roose, M.S. Schäfer, T. Schmidt-Lux, 27–45. Wiesbaden: VS. Roose, J., M.S. Schäfer, und T. Schmidt-Lux. 2010. Fans in theoretischer Perspektive. In Fans. Soziologische Perspektiven, Hrsg. J. Roose, M.S. Schäfer, T. Schmidt-Lux, 27–45. Wiesbaden: VS.
Zurück zum Zitat Schäfer, M.S. 2010. Fans und Emotionen. In Fans. Soziologische Perspektiven, Hrsg. J. Roose, M.S. Schäfer, T. Schmidt-Lux, 109–132. Wiesbaden: VS. Schäfer, M.S. 2010. Fans und Emotionen. In Fans. Soziologische Perspektiven, Hrsg. J. Roose, M.S. Schäfer, T. Schmidt-Lux, 109–132. Wiesbaden: VS.
Zurück zum Zitat Schmidt-Joos, Siegfried, und Wolf Kampmann. 2008. The Who. In Rock Lexikon, Bd. 2 Hamburg: Rowohlt. Schmidt-Joos, Siegfried, und Wolf Kampmann. 2008. The Who. In Rock Lexikon, Bd. 2 Hamburg: Rowohlt.
Zurück zum Zitat Stauss, B., und W. Seidel. 2001. Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen. In Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden – Erfahrungen, Hrsg. C. Homburg, 123–147. Wiesbaden: Gabler. CrossRef Stauss, B., und W. Seidel. 2001. Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen. In Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden – Erfahrungen, Hrsg. C. Homburg, 123–147. Wiesbaden: Gabler. CrossRef
Zurück zum Zitat Van Ittersum, Koert, Pennings, M.E. Joost, Wansink, Brian, van Trijp, und C.M. Hans. 2007. The validity of attribute-importance measurement: A review. Journal of Business Research 60: 1177–1190. CrossRef Van Ittersum, Koert, Pennings, M.E. Joost, Wansink, Brian, van Trijp, und C.M. Hans. 2007. The validity of attribute-importance measurement: A review. Journal of Business Research 60: 1177–1190. CrossRef
Zurück zum Zitat Winkler, Willi 2010. Roger Daltrey „Wir haben vermutlich einen Weltkrieg verhindert“, S. 2. Süddeutsche.de. http://​sz.​de/​1.​429001, (Erstellt: 17. Mai 2010). Zugegriffen: 10. Dezember 2014 Winkler, Willi 2010. Roger Daltrey „Wir haben vermutlich einen Weltkrieg verhindert“, S. 2. Süddeutsche.de. http://​sz.​de/​1.​429001, (Erstellt: 17. Mai 2010). Zugegriffen: 10. Dezember 2014
Metadaten
Titel
Das Fan-Prinzip
verfasst von
Roman Becker
Gregor Daschmann
Copyright-Jahr
2016
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-12203-4_3