Das Management negativer Kundenemotionen im Rahmen der Dienstleistungserstellung

Emotionen können zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey auftreten und positiver oder negativer Natur sein. Obwohl der Schwerpunkt der bisherigen Forschung eher auf positiven Emotionen im Kontext der Dienstleistungserstellung liegt, spielen Dienstleistungserlebnisse, in denen Kunden negative Emotionen empfinden, eine wesentliche Rolle und können gravierende Auswirkungen haben. Dieser Beitrag soll dazu beitragen, das Management negativer Kundenemotionen im Rahmen der Dienstleistungserstellung zu verbessern. Hierfür wird zunächst eine Begriffsklärung negativer Emotionen vorgenommen, um diese anschließend einer differenzierteren Betrachtung hinsichtlich der im Rahmen der Dienstleistungserstellung verbreitetsten Erscheinungsformen und ihrer Berücksichtigung in der wissenschaftlichen Forschung zu unterziehen. Anschließend werden Ansatzpunkte für das Management negativer Kundenemotionen aufgezeigt, einerseits aus Kundenperspektive und andererseits aus Unternehmenssicht, insbesondere im Hinblick auf adäquate Verhaltensweisen der Mitarbeiter zur Vermeidung oder Reduktion negativer Kundenemotionen und ihrer negativen Konsequenzen.