Das operative CRM im mobilen Internet

In den letzten Jahren hat sich Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis fest etabliert. Auch das wissenschaftliche Umfeld und hierbei insbesondere die Marketingwissenschaft sind in diese Entwicklung einbezogen. Grundsätzlich wird unter CRM eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie verstanden, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und differenzierte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen (vgl. Hippner/Wilde 2001, S. 6). Die Auffassung des CRM als eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie führt dazu, dass Ziele und Prozesse am Kunden ausgerichtet werden. Als Grundlage der neu ausgerichteten Prozesse dient ein integriertes Informationssystem, welches durch die Zusammenführung aller Kundeninformationen eine individuelle Ausgestaltung des Kundenkontakts ermöglicht (vgl. Hippner/Wilde 2001, S. 6; Winer 2001, S. 91f.). Bei CRM-Umsetzungen handelt es sich also nicht alleine um IT-Projekte, sondern um die durch moderne Technologien ermöglichte kundenorientierte Neuausrichtung von Geschäftsprozessen.