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Über dieses Buch

In der aktuellen Forschung zum Beschwerdemanagement wurden die unterschiedlichen Auswirkungen von interaktiven und schriftlichen Beschwerdekanälen auf den Erfolg einer Beschwerdebearbeitung noch nicht untersucht. Die vorliegende Studie schließt diese Forschungslücke. Die empirische Untersuchung von Unternehmensdaten legt nahe, dass Beschwerden über schriftliche Beschwerdekanäle im Vergleich zu interaktiven Beschwerdekanälen zu einer geringeren Kündigungshäufigkeit nach einer Beschwerde führen können. Dieser positive Effekt ist stärker für Beschwerden von älteren Kunden und bei schwerwiegenden Fehlern in der Dienstleistung. Die Dauer der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen hat hingegen keinen Einfluss auf die Kündigungshäufigkeit im Vergleich der Beschwerdekanäle. Potenzielle Selbstselektionseffekte in der Wahl des Beschwerdekanals durch den Kunden werden durch ein statistisches Matching-Verfahren reduziert. Das Risiko einer Verzerrung der Ergebnisse durch mögliche Unterschiede in der Qualität der Beschwerdebearbeitung wird durch einen post-hoc Test minimiert. Die Ergebnisse der Studie sind für Theorie und Praxis relevant.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einleitung

Zusammenfassung
Die vorliegende Forschungsarbeit befasst sich mit dem Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten des Kunden nach einer Beschwerde. In Abschnitt 1.1 wird zunächst die Relevanz des Themenbereichs für Forschung und Unternehmen aufgeführt. Darauf basierend wird die identifizierte Forschungslücke dargelegt und der wissenschaftliche Beitrag dieser Studie erläutert.
Stefan Garding

Kapitel 2. Konzeptionelle Grundlagen

Zusammenfassung
Die Kenntnis der bestehenden Marketingliteratur im Forschungsgebiet des Beschwerdemanagements ist eine notwendige Voraussetzung für das Verständnis dieser Studie. In diesem Kapitel werden daher die erforderlichen wissenschaftlichen Grundlagen erläutert. Das Kapitel eröffnet mit einer Definition der wesentlichen Begrifflichkeiten.
Stefan Garding

Kapitel 3. Ableitung des Untersuchungsmodells

Zusammenfassung
In diesem Kapitel wird das Untersuchungsmodell der Studie abgeleitet. Dieses bildet die Voraussetzung für die konzeptionelle und empirische Beantwortung der formulierten Forschungsfrage. Das Kapitel wird in drei Abschnitte geteilt. Zunächst erfolgt eine Erörterung der theoretischen Grundlagen.
Stefan Garding

Kapitel 4. Forschungsdesign und empirische Analysen

Zusammenfassung
Das Ziel dieses Kapitels besteht in der empirischen Untersuchung der postulierten Wirkungszusammenhänge. Hierzu wird zuerst das Design des Untersuchungsmodells vorgestellt. Dieses bildet die Grundlage für die anschließende Überprüfung des Untersuchungsmodells und dem Test der Hypothesen. Das Kapitel schließt mit einer Zusammenfassung der Ergebnisse.
Stefan Garding

Kapitel 5. Gesamtheitliche Betrachtung der Ergebnisse

Zusammenfassung
In der vorliegenden Studie wurden die Auswirkungen von Beschwerdekanälen auf das Verhalten von Kunden während der Bearbeitung einer Beschwerde und die hieraus resultierenden Unterschiede in den Kündigungshäufigkeiten konzeptionell und empirisch untersucht. In diesem Kapitel werden sowohl der Aufbau, als auch die Ergebnisse der Studie zusammengefasst und interpretiert, wodurch die Beantwortung der Forschungsfrage ermöglicht wird. Anschließend werden die Erkenntnisse auf die aktuelle Marketingforschung übertragen und Folgerungen für die Wissenschaft abgeleitet.
Stefan Garding

Backmatter

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