Der ereignisorientierte Ansatz des Qualitätserlebens als Erweiterung der traditionellen Theorie mit besonderer Bedeutung für Dienstleistungen

Die kritische Analyse des ursprünglich für Sachleistungen entwickelten Merkmalsansatzes zur Erfassung wahrgenommener Qualität führte im vorangegangenen Kapitel zu der Feststellung, daß seiner Leistungsfähigkeit im Dienstleistungsbereich Grenzen gesteckt sind. Es wurde deutlich, daß sich das Qualitätserleben von Dienstleistungsnachfragern über Qualitätsattribute allein nicht in seiner gesamten Bandbreite abbilden läßt. Da andererseits die besondere Bedeutung einzelner Ereignisse in der Dienstleister-Kunde-Interaktion begründet werden kann, liegt es nahe, ein diese Tatsache stärker berücksichtigendes, den merkmalsorientierten Ansatz ergänzendes theoretisches Rahmenkonzept wahrgenommener Servicequalität zu entwickeln. Im Sinne einer vorläufigen Bestimmung dessen, was unter qualitätsrelevanten Ereignissen zu verstehen ist, werden darunter alle vom Nachfrager aufgrund eines Kontakts zu einem Dienstleistungsanbieter wahrgenommenen Vorfälle gefaßt, die die Zweckmäßigkeit und/oder Güte der erlebten Leistung beispielhaft unterstreichen bzw. in Frage stellen.