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Über dieses Buch

In diesem Buch zeigt die Autorin, wie mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise zu einem souveränen Konfliktmanagement, wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhöht wird. Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einleitung

Eine verbindende Gesprächsstruktur der Professionen Mediation und Kundenberatung soll mit der Anwendung mediativer Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern. Welche Aspekte sind vorab zu klären? Die Einleitung gibt einen Überblick.
Kirsten Rusert

Kapitel 2. Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht

Was ist Kundenbetreuung und welchen Gesetzmäßigkeiten unterliegt sie? Aus ökonomischer und wirtschaftspsychologischer Sichtweise betrachtet können erste Vergleiche zur Mediation gezogen werden. Organisationssoziologisch werden Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus dem Blickwinkel der Systemtheorie herausgearbeitet: Die sozialen Systeme der Mediation und Kundenbetreuung sind die Basis für den Vergleich der Rollen des Mediators und des Kundenberaters sowie ihrer spezifischen Anforderungen. Mit der Dienstleistungstriade nach Nerdinger werden Gemeinsamkeiten der sozialen Systeme deutlich, die gleichzeitig bestehenden Unterschiede schließen eine direkte Adaption des Mediationsverfahrens auf die Kundenbetreuung bereits aus.
Kirsten Rusert

Kapitel 3. Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-/Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung

Eine feststehende Gesprächsstruktur für Beschwerdegespräche in der Kundenbetreuung existiert nicht. Stauss/Seidel haben sich in ihrem Grundsatzwerk zum Beschwerdemanagement damit auseinandergesetzt. Ihre Gesprächsstruktur (nach Dietze) besteht wie die Mediation aus fünf Phasen. Gemeinsamkeiten bestehen außerdem in einzelnen angewandten Techniken, die allgemein in der Kommunikationswissenschaft dem Stand der Wissenschaft entsprechen. An anderen Stellen bestehen klare Unterschiede. Der sorgfältige Vergleich und die Gegenüberstellung der Struktur des Mediationsverfahrens mit den Gesprächsmustern des Beschwerde- und Konfliktmanagements in der Kundenbetreuung setzt sich damit auseinander, inwiefern mediative Elemente in eine kundenorientierte Gesprächsführung bei Beschwerden passen.
Kirsten Rusert

Kapitel 4. Gesprächsstruktur mit mediativen Elementen für konfliktäre Kundengespräche

Aus dem Vergleich von Mediation mit Kundenbetreuung und unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Perspektiven entsteht eine Gesprächsstruktur für konfliktäre Kundengespräche mit mediativen Elementen. Gesprächsführung, die sowohl Kundenzufriedenheit als auch Effizienz bezweckt, bedingt eine interessenorientierte Grundeinstellung, die von der Organisation vorgelebt werden muss. Eine gründliche Analyse des Kundenanliegens geht einher mit einem Einbeziehen des Kunden in die Lösungsfindung. Der Kunde gewinnt Vertrauen, wenn eine kritische Situation für ihn fair und transparent bewältigt wurde. Gleichzeitig entdecken Kundenberater mittels dieser Ausrichtung eine bisher noch nicht identifizierte Ressource zur Stressbewältigung: Kundenorientierung.
Kirsten Rusert

Kapitel 5. Kognitives StressmanagementEmotionsmanagement für Kundenberater

Das Modell der Emotionsarbeit nach Hochschild identifiziert erstmals das Bereitstellen positiver Emotionen als Stressor. Im schlimmsten Fall können Burnoutsymptomatiken daraus resultieren, in den meisten Fällen werden Kundenberater bei einer emotionalen Dissonanz – dem Abweichen der geforderten von den tatsächlich empfundenen Emotionen – mit Stress reagieren. Eine gezielte Bearbeitung mit einem multimodalen Stressmanagement ist mithilfe der Trainingsbeispiele möglich. Wie das Bewusstsein für stressförderndes Verhalten sowie die eigenen Stressressourcen geschärft und Bewältigungsstrategien entwickelt werden können, ist das Thema dieses Kapitels. Für Unternehmen lohnt sich die Investition gleich dreifach: Neben der Gesundheitsförderung unterstützen die Maßnahmen gleichzeitig die Zuwendung zum Kunden und damit eine nachhaltige Kundenbindung.
Kirsten Rusert

Kapitel 6. Schlussbetrachtung: Können mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und MitarbeiterzufriedenheitMitarbeiterzufriedenheit steigern?

Emotionsmanagement, das Wohlbefinden der Kundenberater, Kundenzufriedenheit und damit der ökonomische Erfolg der Organisation sind interdependent und können durch die wertschätzende Interaktion in der Gesprächsstruktur für konfliktäre Kundengespräche mit mediativen Elementen gesteigert werden. Diese Triple-win-Situation ermöglicht Organisationen, mit einem entsprechenden Ausbildungskonzept für Kundenberater Wertschöpfungspotenzial im sozialen System der Kundenbetreuung zu erschließen.
Kirsten Rusert

Backmatter

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