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Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft
Erschienen in: Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft 3/2015

01.08.2015 | Abhandlung

Der Moment der Wahrheit – Eine empirische Untersuchung zu Zufriedenheitsfaktoren im Versicherungsschadenfall

verfasst von: Max-Josef Trautinger

Erschienen in: Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft | Ausgabe 3/2015

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Zusammenfassung

In einem kompetitiven Versicherungsmarkt kommt der Schadenregulierung eines Versicheres eine zentrale Stellung zu. Kunden haben nach einem Schadenfall spezifische Erwartungen und betrachten die erfahrene Dienstleistung als „Moment der Wahrheit“. Versicherer können ihre Schadenregulierung an grundlegenden Erwartungen ausrichten und ihr Schadenmanagement optimieren. Diese Arbeit untersucht, welche Determinanten aus Kundensicht die Kundenzufriedenheit nach einem Schadenfall beeinflussen. In einem Modell werden Hypothesen abgeleitet und theoretisch diskutiert. Die Hypothesen werden anhand eines empirischen Datensates eines deutschen Versicherers, der auf einer Kundenbefragung basiert, mittels Verfahren der Regressionsschätzung überprüft. Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen Faktoren, die ein Versicherer gezielt beeinflussen und folglich die Kundenzufriedenheit erhöhen kann.
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Fußnoten
1
Vgl. Jara und El Hage (2003), S. 13.
 
2
Vgl. Forstmann und Scholz (1995), S. 194; Bruhn (2013), S. 11.
 
3
Vgl. Maas und El Hage (2006), S. 4.
 
4
Vgl. Kotler (1991), S. 19.
 
5
Vgl. Friedman und Smith (1993), S. 53, 55.
 
6
Vgl. Braasch und Danisch (2010), S. 295.
 
7
Vgl. Forstmann und Scholz (1995), S. 193 ff., Gauly (1993), S. 1569 ff. und Muth (1994), S. 288.
 
8
Vgl. Kaas (1995), S. 5.
 
9
Vgl. Meffert und Bruhn (2009), S. 92.
 
10
Vgl. Hunt (1977), S. 463; Oliver (2000), S. 249, 252.
 
11
Vgl. Oliver (2009), S. 98 ff.
 
12
Vgl. Bruhn (2013), S. 86.
 
13
Vgl. Bruhn (2013), S. 86.
 
14
Vgl. Day (1983), S. 1, Hempel (1977), S. 275.
 
15
Vgl. Bearden und Teel (1983), Oliver (1980, 2009).
 
16
Vgl. Bruhn (2013), S. 75–77.
 
17
Vgl. Sutor (2009), S. 84–86.
 
18
Vgl. Meffert und Bruhn (2009), S. 68.
 
19
Vgl. von Rosenstiel und Neumann (2002), S. 73 ff.
 
20
Vgl. Palmatier et al. (2006), S 137.
 
21
Vgl. Musa et al. (2005), S. 350 ff.
 
22
Vgl. Bruhn (2013), S. 87, vgl. Yang und Peterson (2004), S. 811–812 und vgl. Parasuraman et al. (1988), S. 23–28.
 
23
Vgl. Keiningham et al. (2003), S. 37.
 
24
Vgl. u. a. die richtungsweisenden Arbeiten von Anderson et al. (1994), Day (1977, 1983, 1984), Churchill und Surprenant (1982), Fornell (1992), Oliver (1977), (1980), (1981), (2009), Oliver und DeSarbo (1988), Woodruff et al. (1983), (1987).
 
25
Vgl. u. a. Keaveney (1995), S. 71, Rust et al. (1995), S. 59.
 
26
Vgl. u. a. Burmann (1991), S. 249, Jones und Sasser (1995), S. 89.
 
27
Vgl. u. a. Anderson et al. (1997), Reichheld und Sasser (1990), Rust und Zahorik (1993).
 
28
Vgl. auch Oliver (1999), S. 42.
 
29
Vgl. Meyer und Dornach (1999), S. 89 und vgl. Bruhn (2013), S. 88.
 
30
Vgl. Homburg et al. (1999), S. 175 und vgl. u. a. Oliver et al. (1996), Spies et al. (1997), Taher et al. (1996), Westbrook (1987), Westbrook und Oliver (1991).
 
31
Vgl. auch Oliver (1993), S. 425.
 
32
Stum und Thiry (1991), S. 34.
 
33
Vgl. auch Frei et al. (1997), S. 97–98 und Voss et al. (2004), S. 212.
 
34
Inhaltliche Ergänzung: Der persönliche Betreuer spielt darüber hinaus im Schadenprozess eine wesentliche Rolle, da er dem Versicherungsnehmer bei der Schadenmeldung und der weiteren Schadenabwicklung eine persönliche und direkte Hilfestellung geben kann. Als Vertriebspartner des Versicherers nimmt der persönliche Betreuer meist eine vermittelnde Rolle ein, indem er Schadenvorgänge zur weiteren Bearbeitung an spezialisierte Organisationseinheiten weiterleitet. Die vermittelnde Rolle eines Vertriebspartners sowie Auswirkungen einer direkten Schadenregulierung durch den Betreuer, oft auch als Sofortregulierung bezeichnet, werden in dieser Untersuchung allerdings nicht näher spezifiziert.
 
35
Diese zeitliche Einteilung wird aufgrund der herangezogenen Datenabfrage vorgenommen; es entspricht demnach einer eigenen zeitlichen Kategorisierung.
 
36
Anzumerken ist, dass grundsätzlich von der absolut zu erwarteten Schadenhöhe des Anspruchstellers auszugehen wäre. Diese ist jedoch objektiv schwer messbar und zudem liegen keine Daten in der Untersuchung vor (siehe auch 4.4). Daher wird in der Untersuchung die Schadenhöhe aus Kundensicht herangezogen und keine absolute Schadenerstattung aus Sicht des Versicherers berücksichtigt. Intuitiv ist davon auszugehen, dass die Kundenzufriedenheit im Erstattungsumfang zunimmt und bei anteiliger Erstattung abnimmt.
 
37
Vgl. Stier (1999), S. 72–74.
 
38
Vgl. Aaker et al. (2011), S. 253.
 
39
Vgl. Auer (2011), S. 8.
 
40
Anmerkungen: Determinanten mit „weiß nicht/keine Angabe“: GZ 13 Werte; Tel i 28 Werte; Schrift i 5 Werte; Schnell i 24 Werte; Höhe i 37 Werte; Erstatt i 44 Werte. Die Variablen Tel i und Schrift i weisen zudem 140 bzw. 245 missing values aus. Die Befragung zu telefonischem und schriftlichem Kontakt geht insbesondere über die Schadenmeldung und über das Abrechnungsschreiben hinaus und stellt mindestens je einen zusätzlichen Kontakt dar, den nicht alle Kunden im Zeitraum erfahren haben. Die fehlenden Werte werden daher mit Hilfe des Imputationsverfahren statistisch geschätzt.
 
41
Vgl. Backhaus et al. (2011), S. 84.
 
42
Vgl. Tabachnick und Fidell (2007), S. 84, 126–127, 164; vgl. Bortz (1999), S. 37 ff., 113 f., 475.
 
43
Vgl. Backhaus et al. (2011), S. 86.
 
44
Vgl. Greene (2003), S. 67 ff.; vgl. Kmenta (1997), S. 262.
 
45
Vgl. Backhaus et al. (2011), S. 86; vgl. Bleymüller et al. (2004), S. 150; vgl. Kmenta (1997), S. 162.
 
46
Vgl. Fortsmann und Scholz (1995), S. 194.
 
47
Vgl. MSR Consulting, Pressemitteilung vom 09.07.2013.
 
48
Vgl. Kekre et al. (1995), S. 1465.
 
49
Vgl. Bruhn et al. (2010b), S. 352.
 
50
Vgl. Hilke (1984), S. 17 ff; Hilke (1989), S. 10 f.
 
51
Vgl. Meffert und Bruhn (2009), S. 53.
 
52
Vgl. Andreassen und Linestad (1999), S. 13.
 
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Metadaten
Titel
Der Moment der Wahrheit – Eine empirische Untersuchung zu Zufriedenheitsfaktoren im Versicherungsschadenfall
verfasst von
Max-Josef Trautinger
Publikationsdatum
01.08.2015
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
Erschienen in
Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft / Ausgabe 3/2015
Print ISSN: 0044-2585
Elektronische ISSN: 1865-9748
DOI
https://doi.org/10.1007/s12297-015-0303-0

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