2009 | OriginalPaper | Buchkapitel
Der Moment der Wahrheit
verfasst von : Joël Luc Cachelin
Erschienen in: Management in der Multioptionsgesellschaft
Verlag: Gabler
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Wurde das Verhalten von Kunden und Mitarbeitenden bisher getrennt voneinander betrachtet, so geht dieses Kapitel einen Schritt weiter. Die beiden Perspektiven sollen von nun an und vor dem Hintergrund der Entwicklung eines Managementmodells im nächsten Kapitel gleichzeitig gedacht werden. Dies geschieht durch die genaue Betrachtung des Moments, in dem Kunden und Mitarbeitende aufeinandertreffen, um Geld gegen Leistung zu tauschen. In diesem Moment gilt es den Kundennutzen kon kret zu realisieren.
„Es entsteht der eigentliche, Moment der Wahrheit', in dem sich all diese Voraussetzungen, gewissermassen die Kompetenzen und die Dienstleistungskul tur des Unternehmens über seine Mitarbeiterin einer konkreten Leistung offenbaren müssen“
(Bieger, 2002, S. 215). Diese Momente treten in einer Dienstleistungsgesell schaft häufiger als in einer Produktionsgesellschaft auf. Die Individualisierung der Bedürfnisse führt eine Personifizierung von Angebot und Nachfrage mit sich. Die Interaktion erlangt dort eine neue Intensität, wo die Menschen nicht von Maschinen verdrängt werden (vgl. Rifkin, 2005; Rayport, 2005).