Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg

In der Diskussion um den Erhalt bzw. die Steigerung des Unternehmenserfolgs erfahren die Produktqualität (Bedürfnisgerechtigkeit bzw. Zwecktauglichkeit) und die Kundenzufriedenheit ein große Aufmerksamkeit. So belegen zahlreiche empirische Untersuchungen, daß eine Verbesserung der Produktqualität die Zufriedenheit der Kunden erhöht (vgl. für einen Überblick Fornell/Johnson/Anderson/Everitt Bryant 1996, Anderson/Sullivan 1993, Anderson/Fornell/Rust 1997). Da die Kundenzufriedenheit wiederum als die entscheidende Determinante des zukünftigen Unternehmenserfolgs gilt (vgl. Anderson/Fornell/Lebmann 1994; Rust/Zahorik/Keiningham 1995; Homburg/Rudolph 1997), liegt die Relevanz bedürfnisgerechter Leistungen für die Existenzsicherung des Anbieters auf der Hand. Die Gründe für den vermuteten Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg lassen sich mit Hilfe von Abbildung 1 verdeutlichen.