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Über dieses Buch

Dieses Buch beschreibt, wie sich die Interaktion zwischen Menschen und Maschinen in den nächsten Jahren dramatisch verändern wird und wie Unternehmen sowie Institutionen den größtmöglichen Nutzen aus dieser Entwicklung ziehen können.Conversational User Interfaces (CUI) sind die nächste Evolutionsstufe der Schnittstelle zwischen Menschen und den Inhalten oder Diensten des Internets. Wenn Nutzer in natürlicher Sprache mit ihnen reden, können intelligente Assistants, Voice-Systeme und Bots wertvolle Antworten geben und Handlungen auslösen: Sie buchen eine Fahrkarte, verlängern einen Vertrag oder starten eine Überweisung. So entsteht ein neues Ökosystem, das viele Prozesse in Unternehmen und im Alltag revolutionieren wird. Alle Marktteilnehmer müssen sich neu positionieren und verorten.Dieses Buch hilft dabei, die Funktionsweisen und Konsequenzen beim Einsatz von CUIs grundlegend zu verstehen und beantwortet unter anderem folgende Fragen: Woraus setzen sich CUIs und intelligente Assistenten zusammen? Wie funktioniert Natural Language Generation? Welche technischen Herausforderungen entstehen für Unternehmen? Welche Rolle spielt Werbung in dem neuen Ökosystem? Wie funktioniertder berührungslose Konsum? Eine inspirierende Lektüre, die Sie dabei unterstützt, sich in den nächsten Jahren unter den Leadern zu positionieren. Extra: eine Anleitung zum Gestalten Ihres eigenen Test-Bots – dem Friesenbot. Kostenlos für Leser: Testen Sie Ihr Wissen mit Fragen und Antworten zum Buch in der Springer-Nature-Flashcards-App.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Was sind Conversational User Interfaces?

Zusammenfassung
Nicht alle Conversational User Interfaces (CUI) sind gleich. Der Leistungsumfang variiert stark, so dass die Begriffsdefinition in diesem Kapitel zunächst für Klarheit sorgt. Ein Blick in die Geschichte zeigt, dass der Mensch schon lange mit Maschinen bzw. menschenähnlichen Abbildern sprechen möchte. Sprache ist die natürlichste Kommunikationsform. Doch mit Maschinen mussten wir erst Umwege über Befehlszeilen, grafische Benutzeroberflächen bis hin zur Spracherkennung bei telefonischen Hotlines machen. Mit CUIs kann man Hierarchieprobleme klassischer Informationsanordnungen umgehen. Dafür entstehen neue Herausforderungen wie das Auswahl- und Vertrauensdilemma.
Peter Kabel

2. Stand heute: Sechs Beispiele für funktionierende CUIs

Zusammenfassung
Bei Sprachassistenten denkt jeder sofort an den Google Assistant und Amazon Alexa. Die beiden US-Unternehmen dominieren aufgrund ihrer Größe, Verbreitung sowie der hohen Zahl an Geräten mit Sprachsteuerung die Wahrnehmung der Thematik. Doch es gibt weitere gute Beispiele, die zeigen, dass bereits heute natürliche Sprache von Maschinen verstanden und in Aktionen umgesetzt werden kann. Lernen Sie in diesem Kapitel sechs funktionierende CUIs kennen.
Peter Kabel

3. Woraus setzen sich CUIs und intelligente Assistenten zusammen?

Zusammenfassung
In diesem Kapitel erfahren Sie, worauf Sie bei der Planung und dem Aufbau eines CUIs oder Assistenten achten müssen. Zunächst geht es um Fragen wie: Hat der Assistent einen Namen und ein Gesicht? Gibt es ein Logo und wie soll die Stimme klingen? Danach geht es um technische Anforderungen: In welchem Umfang werden Eingabemöglichkeiten natürlicher Sprache in Form von gesprochenen Worten oder geschriebenen Sätzen angeboten? Aber auch Sensoren (IoT) können Inputs für CUIs liefern. Die Erkennung und Analyse des Nutzerwunsches (Intent) ist der erste Schritt. Aber auch die Anbindung von Business-Logiken mit externen Services gilt es zu berücksichtigen. Nach Verarbeitung und Erkennung von Befehlen muss die Umsetzung des Wunsches bzw. die Präsentation der Ergebnisse auf geeignetem Weg zurück zum Nutzer
Peter Kabel

4. Was sind NLP und NLG und wie funktionieren sie?

Zusammenfassung
Dreh- und Angelpunkt der CUIs ist natürliche Sprache. Die Assistenten verstehen menschliche Sprachbefehle und können auf gleichem Weg Antworten liefern. Die beiden Technologien Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Generation (NLG) kommen dabei zum Einsatz. Doch wie funktionieren diese Techniken? Die renommierte indische IT-Wissenschaftlerin Ragmadura Mathangi erläutert in ihrem Beitrag, wie NLP und NLG die Assistenten zum Reden bringen. Mathangi arbeitet als Head of Data Science bei PhonePe.​com, einem mobilen Bezahldienst mit Sitz in Bangalore. Sie zählt zu den Top-Ten Data Scientists in Indien und ihr Name steht auf über 20 Patenten.
Peter Kabel

5. Weshalb sind CUIs und intelligente Assistenten so bedeutend?

Zusammenfassung
Der Wettlauf um den führenden, universellen CUI hat längst begonnen. Diese Veränderung wird schneller und massiver ausfallen, als viele heute vermuten. CUIs sind bereits in Lautsprechern, Smartphones, Handys und eigenen Gehäusen (Dots, Pods etc.) vorhanden. Neue Heimelektronik (Licht, Klima, Küchengeräte, Fernseher etc.) kommt ganz selbstverständlich mit Sprachsteuerung auf den Markt. Immer mehr Marketingabteilungen großer Unternehmen entdecken die Macht der Sprache und testen Bots sowie Assistenten. Nutzerwünsche werden kontextbasiert erkannt und Algorithmen analysieren die Absichten der Kunden. CUIs erkennen in Kombination mit Sensorik Bedürfnisse ihrer Nutzer, noch bevor sie ausgesprochen werden. Conversational User Interfaces werden nicht nur im Handel, sondern in allen Bereichen des Lebens eine bedeutende Rolle einnehmen.
Peter Kabel

6. Das sind die Player

Zusammenfassung
Wer einen CUI oder Assistenten für seine Marke entwickeln möchte, ist auf Hilfe angewiesen. In diesem Kapitel stellen wir die wichtigsten Player im Markt vor. Das reicht von CUI-Kanälen über Software-Integration bis zu Backend-Lösungen. Im Markt haben sich diverse Dienstleister für CUIs bzw. CUI-Apps positioniert. Falls Sie den Assistenten in Eigenregie entwickeln, ist es hilfreich, Ihren Entwurf bzw. Prototypen zu testen, um ihn vor dem Marktstart zu optimieren.
Peter Kabel

7. Look East

Zusammenfassung
In Europa schauen wir fast ausschließlich auf die Angebote von Google und Amazon, Apple und Microsoft. Doch gerade in asiatischen Ländern hat die Entwicklung von CUIs bereits kräftig Fahrt aufgenommen. Die Gründe: Demografie und technologisches Leap-Frogging. Etliche technische Entwicklungsschritte, die wir im „alten“ Europa erst gehen mussten, werden in Asien einfach übersprungen. Zudem existieren in den Ländern vorwiegend Silbensprachen, die auf Tastaturen schwer darstellbar sind. Einfach mit den Geräten zu sprechen, löst dieses Dilemma und erschließt Bevölkerungsschichten, die zwar ein Smartphone besitzen, aber Schwächen im Lesen und Schreiben haben. Hinzu kommt, dass die Akzeptanz neuer Technologien in Asien generell höher ausfällt als in Europa.
Peter Kabel

8. Tech Stack: Wie die erfolgreiche Umsetzung im Unternehmenskontext gelingt – und warum das gesamte Unternehmen betroffen ist

Zusammenfassung
In diesem Kapitel liefern wir Umsetzungshilfe aus der Praxis. Harald Behnke, Director Consumer Experience (CX) Strategy EMEA bei Oracle, arbeitet mit Kunden, Partnern und Produktentwicklung an digitalen Innovationsthemen. Ein Schlüsselbereich zu Beginn der 2020er-Jahre ist die Transformation zu Conversational User Interfaces für alle Bereiche der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. Der Praktiker beschreibt detailliert wie ein CUI im Unternehmen geplant, entwickelt, implementiert und zum Leben erweckt wird. Dabei geht es nicht nur um den Tech Stack mit Clients, Channels, Platforms und Backends. Der CX-Experte prophezeit, dass ein CUI auch das Denken und die Abläufe innerhalb des gesamten Unternehmens verändern wird.
Peter Kabel

9. So verändern sich Ökosysteme

Zusammenfassung
Mit der Entwicklung weg vom Bildschirm hin zu (Laut-)Sprechern verändern sich auch die Ökosysteme im Internet sowie im Marketing. Die ständige Pendelbewegung zwischen Bundling (Bündelung) und Un-Bundling (Entbündelung) spielt eine wichtige Rolle. Informationen werden akustisch geliefert, ohne dass man mehr Webseiten aufrufen muss. Doch die Informationen stammen von Webseiten. Man kann also nicht auf diese Quellen verzichten. Gleichzeitig macht der Begriff „Voice only“ die Runde. Wozu noch Apps und Webseiten, wenn Sprache dominiert? Auch für das Marketing bringt die Entwicklung Herausforderungen: Wie platziert man eine Marke akustisch? Wie findet und entdeckt man neue Produkte, wenn man sie nicht sieht? Greifen Käufer weiterhin zum Markenprodukt, wenn sie per Sprache einkaufen oder akzeptieren sie auch No-Name-Alternativen? Das wird spannend, denn einer der größten CUI-Anbieter ist gleichzeitig eine Handelsplattform: Amazon.
Peter Kabel

10. Reality Check

Zusammenfassung
In den vorherigen Kapiteln ging es vor allem um das, was noch kommen wird. Doch wo stehen wir heute? Der Reality Check zeigt die Hürden und Hindernisse auf dem Weg zum perfekten CUI. Hier geht es um stockende Dialoge, fehlende Emotionen, mangelnde Mehrsprachigkeit und die (noch sehr) groben Werkzeuge, mit denen CUI-Entwickler arbeiten müssen. Multimodalität ist ein wichtiges Stichwort: Nur wenn Auswahlprozesse ohne Brüche in der Nutzung Produkte auf einem Bildschirm anzeigen, werden CUIs Erfolg haben. Letztendlich bleiben noch viele offene Fragen zum Thema Datenschutz und Datensicherheit. Oder wissen Sie bereits, wie man Adversarial Attacks in den Griff bekommt?
Peter Kabel

11. Branchen und Use Cases

Zusammenfassung
Sprache ist die natürlichste Form menschlicher Kommunikation. Doch wollen wir immer und überall mit Maschinen reden? Im öffentlichen Raum kann es schnell unangenehm werden, wenn andere mithören. Ein Stück weiter gedacht: Muss der Mensch für einfache Dinge überhaupt noch mit einer Maschine reden? Können nicht Maschinen mit Maschinen reden, wenn es um Hausputz, das Einkaufen oder die Verabredung für einen Termin geht? Aus Wearables werden Awareables: Die Sensorik in Uhren, Armbändern, Halsketten und Smartphones erfassen so viele Daten von und über uns, das vorausschauendes Handeln möglich wird. Da muss gar kein Wort mehr gesprochen werden.
Peter Kabel

12. Machen: Der Friesenbot

Zusammenfassung
Nach der Theorie kommt die Praxis. Wenn Sie nun neugierig auf Ihren eigenen Assistenten sind, haben wir hier die Anleitung dazu. Auf der Plattform Dialogflow kann man auch ohne Programmierkenntnisse einen sprachgesteuerten Assistenten zum Leben erwecken. Eine Anleitung für den Friesenbot.
Peter Kabel

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