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Über dieses Buch

In diesem Buch zeigt Daniel Maar anhand zweier Studien, dass professionelle Dienstleister durch ein aktives Management der Anbieter-Kunden-Interaktion die Beziehung zum Kunden stärken und den langfristigen Unternehmens- und Projekterfolg steigern können. Die erste Studie untersucht, wie sich die Kommunikation von Unsicherheit durch professionelle Dienstleister in Abhängigkeit von zentralen Kontextfaktoren auf den Kunden auswirkt. Die zweite Studie thematisiert, welche Rolle der Preisfokus bei der Positionierung von Projektproposals während der Interaktion mit dem Kunden im Rahmen formeller Ausschreibungen spielt.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einführung in die Thematik

Zusammenfassung
Professionelle Dienstleistungen, sogenannte Professional Services, werden von verschiedensten Freiberuflern (z. B. Ärzte, Rechtsanwälte, Steuerberater) und Unternehmen (z. B. Anwaltskanzleien, Steuerberatungs- und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften, Unternehmensberatungen, Ingenieur- und Architekturbüros, PR- und Werbeagenturen) erbracht. Das Leistungsangebot professioneller Dienstleister richtet sich an Einzel- bzw. Endkunden, Unternehmen oder öffentliche Einrichtungen (vgl. Totzek/Maar 2016). Da die Wissensintensität ein zentrales Merkmal professioneller Dienstleistungen ist, werden sie in der Literatur häufig auch als wissensintensive Dienstleistungen bezeichnet (vgl. Ates 2008).
Daniel Maar

Kapitel 2. Konzeptionelle Grundlagen und Literaturüberblick

Zusammenfassung
In der Literatur werden professionelle Dienstleistungen auf verschiedene Weisen definiert. Ein zentraler Ansatz besteht in der Aufzählung von Unternehmen und Berufsgruppen, die professionelle Dienstleistungen erbringen (vgl. Kapitel 1.1 sowie z. B. Scott 1998; von Nordenflycht 2010). Die Vollständigkeit solch enumerativer Definitionen ist allerdings begrenzt.
Daniel Maar

Kapitel 3. Kommunikation von Unsicherheit durch professionelle Dienstleister gegenüber Kunden

Zusammenfassung
Eine zentrale Aufgabe professioneller Dienstleister ist die Entwicklung von belastbaren Ratschlägen und maßgeschneiderten Lösungen für den Kunden. Jedoch können auch professionelle Dienstleister mit einschlägiger Expertise häufig nicht abschätzen, welche Handlungsoption den Bedürfnissen des Kunden am ehesten gerecht wird. Bislang ist unklar, wie und in welchem Umfang Kunden über derartige Unsicherheiten informiert werden möchten.
Daniel Maar

Kapitel 4. Die Rolle des Preisfokus bei der Positionierung von Projektproposals im Consultingkontext

Zusammenfassung
Während der letzten Jahre ist der Wettbewerbsdruck in der Consultingbranche gestiegen. Dies stellt Unternehmensberatungen vor neue Herausforderungen. Aufträge werden verstärkt über formelle Ausschreibungen vergeben, im Rahmen derer Kunden ausgewählte Beratungsunternehmen per „request for proposal“ (RFP) um die Abgabe eines Angebotes bitten.
Daniel Maar

Kapitel 5. Schlussbetrachtung

Zusammenfassung
Die Bedeutung der Anbieter-Kunden-Interaktion für die erfolgreiche Erbringung professioneller Dienstleistungen ist unbestritten (vgl. z. B. Frey/Bayón/Totzek 2013; Totzek/Maar 2016). Dennoch verhalten sich professionelle Dienstleister während des direkten Kundenkontakts häufig nicht kundenorientiert und zeichnen sich durch eine gewisse Marketingaversion aus (vgl. z. B. Kaiser/Ringlstetter 2011; Sweeney/Soutar/McColl-Kennedy 2011). Das zentrale Ziel der vorliegenden Arbeit bestand deshalb darin, konkrete Ansatzpunkte aufzuzeigen, auf Basis derer professionelle Dienstleister ihre Kundenorientierung während des direkten Kundenkontakts steigern können.
Daniel Maar

Backmatter

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