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Über dieses Buch

Nikolaos Mitrakis befasst sich mit den Begrifflichkeiten und Deutungen der Digitalisierung und gibt einen Überblick über die wesentlichen Eigenschaften der Digitalisierung sowie deren Auswirkungen auf die Geschäftswelt. Er skizziert Anforderungen an das Management und prüft die Korrelation zwischen IT-Service-Management und Digitalisierung. Er zeigt, dass das IT-Service-Management und die Anforderungen der Digitalisierung in einem wechselseitigen Verhältnis stehen. Während das IT-Service-Management sich grundlegend auf die Digitalisierung ausrichten lässt, wird für eine digitale Transformation von Unternehmen ein gewisser Grad an Prozessen und Standardisierung vorausgesetzt. Hierdurch lassen sich unterschiedliche Reifegrade eines überarbeiteten, digitalen Geschäftsmodells erreichen. Der Autor zeigt, dass Kunden und Services für Geschäftsmodelle in den Vordergrund treten und ein unternehmensweites Service-Management etabliert werden sollte.​

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einleitung

Zusammenfassung
Das IT-Service-Management ist eine Ansammlung von Prozessen und Methoden für IT-Organisationen, um IT-Services zu planen (Plan), zu entwickeln (Build), auszuliefern (Run) und sicherzustellen, dass die Qualität dieser IT-Services auch für den internen und externen Kunden angemessen ist. IT-Services können dabei mannigfaltig sein, wie in Form von Applikationen, Netzwerken, Daten, Vernetzung, Kommunikation, etc. Mit ITIL wurde das ITSM in den 1990er Jahren in wesentlichen Zügen durch Standards und Frameworks weiterentwickelt und konnte daher erfolgreich zur Steigerung von Effizienz und Effektivität der IT-Abteilung beitragen.
Nikolaos Mitrakis

Kapitel 2. Problemstellung

Zusammenfassung
Grundlage dieser Untersuchung stellt die Forschungsfrage, in wie weit das IT-Service-Management (ITSM) den modernen Anforderungen der digitalen Transformation gerecht werden kann. Hintergrund ist, dass dem ITSM, z.B. in Form der Information Technology Infrastructure Library (ITIL), langsame Prozesse vorgeworfen werden, welche wenig agil sind und dadurch zu schädlichem Umgang mit Kundenwünschen führen. Dieses Defizit führt in Folge zu einer geringen Kundenzufriedenheit.
Nikolaos Mitrakis

Kapitel 3. Hypothesenbildung

Zusammenfassung
Um die Problemstellung zu untersuchen bedient sich diese Untersuchung folgender Thesen und versucht sie jeweils durch ihre Hypothesen zu beantworten.
Nikolaos Mitrakis

Kapitel 4. Digitalisierung

Zusammenfassung
Als Grundlage zur Überprüfung der Thesen wird in diesem Abschnitt zunächst die Digitalisierung dargestellt. Um den Begriff der Digitalisierung und seine Relevanz für das IT-Service-Management näher betrachten zu können, muss dieser zunächst eingegrenzt werden. Da es sich um ein generelles, weites Thema handelt, welches mit vielen Wissenschaftsdisziplinen Berührung hat, lässt es sich, je nach Hintergrund oder Ziel, entsprechend einordnen.
Nikolaos Mitrakis

Kapitel 5. ITSM in der Digitalisierung

Zusammenfassung
Nachdem die Digitalisierung, ihre Technologien und ihre Auswirkungen auf die Geschäftswelt definiert wurden und ein Ausblick auf aktuelle Anforderungen an das Management gestellt wurde, wird diese Arbeit untersuchen, wie sich das IT-Service-Management in der Digitalisierung verhält. Dazu wird eine Reihe von Forschungsergebnissen präsentiert. Anhand der Hypothesen dieser Untersuchung stellt sich die Frage, ob das ITSM durch die Digitalisierung noch relevant bleibt und falls dem so ist, ob sie in Wechselwirkung zueinanderstehen.
Nikolaos Mitrakis

Kapitel 6. Auswertung und Ergebnisse

Zusammenfassung
Anhand der vorgestellten Ausführungen werden abschließend die zugrundeliegenden Thesen ausgewertet und resümiert.
Nikolaos Mitrakis

Kapitel 7. Diskussion und Ausblick

Zusammenfassung
Diese Untersuchung hat gezeigt, dass sich das IT-Service-Management auf die Anforderungen der Digitalisierung ausrichten lässt. Zudem wurde erörtert, dass Teile des ITSM grundlegende Bedingungen für Digitalisierungsvorhaben von Unternehmen darstellen. Es wurde gefolgert, dass ITSM und die Digitalisierung in einer wechselseitigen Beziehung (Interdependenz) stehen.
Nikolaos Mitrakis

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