Die Bedeutung Prosozialen Dientleisterverhaltens für die Interaktions-zufriedenheit des Kunden

Dienstleistungen sind-im eigentlichen Wortsinn-oft Leistungen, die aus der Tätigkeit des „Dienens” bestehen. Hierbei unterstützt der Mitarbeiter als „Dienstleistender” den Kunden bei bestimmten Tätigkeiten oder Transaktionen. Auf der persönlichen Ebene zwischen Dienstleister und Bedientem generieren diese unterstützenden Tätigkeiten für den Bedienten häufig keinerlei greifbaren Ergebnisse, sondern stellen vielmehr wahrgenommene Erlebnisse und Erfahrungen dar, die konsumiert werden (Shostack 1977, S. 76). Als Bedienter bezieht sich der Kunde daher in seiner Beurteilung der Leistung häufig fast ausschlie\lich auf die Handlungen des Dienstleisters während der Interaktion. Als Dienstleister stellt der Mitarbeiter demnach während des unmittelbaren Kontakts mit dem Kunden-und somit im „Moment der Wahrheit” (Carlzon 1990, S. 23)-quasi die personifizierte Dienstleistung dar.