2. Die Bedeutung und Messung von Kundenzufriedenheit

Der Fachbeitrag beleuchtet die zentrale Rolle der Kundenzufriedenheit im Marketing und deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Es wird erläutert, wie Kundenzufriedenheit durch die Erfüllung oder Nicht-Erfüllung von Kundenerwartungen entsteht und welche Modelle zur Erklärung herangezogen werden. Besondere Aufmerksamkeit gilt den Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, wobei traditionelle Kundenzufriedenheitsstudien und User Generated Content verglichen werden. Die Vorteile und Nachteile beider Ansätze werden diskutiert, wobei die Analyse von UGC als kosteneffiziente und zeitsparende Alternative hervorgehoben wird. Der Beitrag schließt mit einem Vergleich empirischer Studien, die die Übereinstimmung und Unterschiede der beiden Methoden aufzeigen.