Die Bedeutung von Kundenzufriedenheitsstudien im Handel

Eine Analyse von Kundenbefragungen und User Generated Content mithilfe des Topic Modelings

verfasst von: Denise Graf

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Buchreihe : BestMasters

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

Inhaltsverzeichnis

Über dieses Buch

Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Konzept im Marketing und ein wesentlicher Faktor für den Unternehmenserfolg. Daher ist es wichtig, die Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit genau zu verstehen. Traditionell nutzen Unternehmen Befragungen, die kosten- und zeitintensiv sind. Mit der zunehmenden Verfügbarkeit von nutzergenerierten Inhalten bieten Online-Bewertungen jedoch eine vielversprechende und kostengünstige Alternative zur Identifikation der Zufriedenheitsfaktoren. Denise Graf untersucht in diesem Buch mit einem Topic-Modell die Ähnlichkeit von Umfragedaten und Online-Bewertungen. Grundlage sind über 10.000 Bewertungen aus zwei Kundenzufriedenheitsstudien eines deutschen Lebensmittelhändlers und über 5.000 Google-Bewertungen. Die Ähnlichkeit wird durch fünf Analysen bewertet, dazu gehören neben der deskriptiven Statistik auch Erkenntnisse aus dem Topic-Modell sowie aus Regressions-, Ähnlichkeits- und Sentimentanalysen. Die Ergebnisse haben wichtige Implikationen für die Managementpraxis. Händler können auf Basis dieser Erkenntnisse entscheiden, ob Online-Bewertungen geeignet sind, die bisherigen Themen der Kundenzufriedenheit abzudecken und ob sie zusätzliche Themen identifizieren können.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einleitung

Zusammenfassung

Im digitalen Zeitalter sind Online-Bewertungen und Erfahrungsberichte für Konsumenten und Unternehmen gleichermaßen wichtig. Sie bieten wertvolle Einblicke in Kundenbedürfnisse und Zufriedenheit, ähnlich wie traditionelle Kundenzufriedenheitsstudien. Diese Arbeit vergleicht UGC mit KZS anhand von Daten eines deutschen Lebensmittelhändlers.

Denise Graf

Kapitel 2. Die Bedeutung und Messung von Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung

Kundenzufriedenheit hat einen hohen Stellenwert im Marketing und gilt als zentrale Zielgröße für das Management. Die Messung und sich daraus ergebende Erkenntnisse können zur Optimierung von Produkten oder Dienstleistungen genutzt werden und positiv zur finanziellen Performance des Unternehmens beitragen.

Denise Graf

Kapitel 3. Grundlagen und Anwendung des Topic Modelings

Zusammenfassung

Um mit der Herausforderung großer Datenmengen umzugehen, bedarf es einer auf künstlicher Intelligenz basierenden Methode, um aussagekräftige Informationen aus Textdaten zu extrahieren und den Inhalt von Big Data nachvollziehbar zu machen. Eine geeignete Methode hierfür ist das Text-Mining. Das in dieser Arbeit thematisierte Modell basiert auf einer Gruppe von nichtüberwachten Verfahren des Text-Mining, die allgemein als Topic-Modelle bekannt sind.

Denise Graf

Kapitel 4. Entwicklung der Forschungsfragen

Zusammenfassung

Traditionelle Kundenzufriedenheitsstudien wie Befragungen werden noch häufig eingesetzt, doch aktuelle Forschung zeigt, dass User Generated Content ähnliche Informationen liefern kann. Ziel dieser Arbeit ist es, die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen den beiden Datenquellen im Lebensmitteleinzelhandel aufzuzeigen und die Frage zu beantworten, ob Händler noch Kundenzufriedenheitsstudien benötigen.

Denise Graf

Kapitel 5. Methodik

Zusammenfassung

Zur Beantwortung der Forschungsfragen werden über 10.000 Befragungen und 5.000 Google-Bewertungen eines deutschen Lebensmittelhändlers untersucht. Die Ähnlichkeit der Datensätze wird durch fünf Analysen bewertet, darunter eine deskriptive Analyse der Verteilungen und Tonalität der Bewertungen mithilfe einer Sentimentanalyse, sowie eine Regressions- und Ähnlichkeitsanalyse. Den Kern bildet ein Topic-Modell zur Identifizierung latenter Themen basierend auf häufig gemeinsam auftretenden Wörtern.

Denise Graf

Kapitel 6. Ergebnisse

Zusammenfassung

Die Analyseergebnisse zeigen große Ähnlichkeiten zwischen den Datenquellen. Es gibt keine wesentlichen Unterschiede in der Verteilung der Bewertungen oder der Tonalität der Rezensionen. Das Topic-Modell identifiziert eine ähnliche Anzahl latenter Themen, und viele Themen der Kundenzufriedenheitsstudien finden sich auch in den Online-Bewertungen wieder. Allerdings gibt es einige Themen, die nur in den Befragungen vorkommen. Die Regressionsanalysen bestätigen, dass die meisten latenten Themen einen signifikanten Einfluss auf die Bewertung haben.

Denise Graf

Kapitel 7. Diskussion und Implikationen

Zusammenfassung

Die Ergebnisse zeigen, dass Online-Bewertungen viele der Themen aus traditionellen Kundenzufriedenheitsstudien abdecken und zusätzliche Aspekte offenbaren können. Dies erlaubt Händlern, Online-Bewertungen als wertvolle Ergänzung zu nutzen, um sowohl bekannte als auch neue Themen der Kundenzufriedenheit zu identifizieren. Die Erkenntnisse helfen, die Zufriedenheitsstrategien gezielt anzupassen und effektiver auf Kundenfeedback zu reagieren.

Denise Graf

Kapitel 8. Fazit

Zusammenfassung

Die Arbeit vergleicht nutzergenerierte Daten und traditionelle Kundenbefragungen, um die Zufriedenheit im Lebensmitteleinzelhandel zu analysieren. Durch Topic Modeling wurden relevante Themen aus beiden Datenquellen identifiziert und verglichen. Die Ergebnisse zeigen, dass UGC ergänzende Einblicke bietet und zusammen mit klassischen Methoden eine umfassendere Analyse der Kundenzufriedenheit ermöglicht. Es wird empfohlen, beide Quellen zu kombinieren, um gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung und Marketingstrategien abzuleiten.

Denise Graf

Backmatter

Titel: Die Bedeutung von Kundenzufriedenheitsstudien im Handel
verfasst von: Denise Graf
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-46034-1
Print ISBN: 978-3-658-46033-4
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-46034-1