6. Die Customer Centric ausgerichtete Unternehmensorganisation

Der Beitrag behandelt die Herausforderungen und Notwendigkeiten einer Customer-Centric-Strategie in Unternehmen. Es wird betont, dass das Wissen über die Kundenbedürfnisse oft unzureichend ist, während das Wissen über das eigene Angebot im Vordergrund steht. Eine echte Customer Centricity bedeutet, dass das Angebot die beste Lösung für die erkannten Kundenbedürfnisse liefert. Dazu müssen Unternehmen ihre Strukturen und Prozesse so gestalten, dass sie den Fluss der Daten durch den Push-/Pull-Austausch mit dem Kunden unterstützen. Die Organisation muss auf die Punkte 1 bis 5 ausgerichtet werden: den Kunden und seinen Bedarf besser kennenlernen, verbesserte Angebote schaffen und die Organisation auf diese Punkte ausrichten. Schließlich wird die Entwicklung einer Strategie für diesen Transformationsprozess behandelt. Anhand eines Beispiels aus der Kühlschrankindustrie wird gezeigt, wie Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen können. Dabei wird auch die Notwendigkeit der Aufhebung von Datensilos und die Bedeutung einer kundenorientierten Kultur betont. Der Beitrag schließt mit der Darstellung der sechs Schritte für die unternehmensinterne Sicht rund um die Touchpoints und der Bedeutung der Kultur als Schmierstoff für die Veränderungen.