Die Dunkle Triade im Dienstleistungskontext

Einfluss auf die Emotionsarbeit und Konsequenzen für den Angestellten

verfasst von: Sandra Kruse

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Buchreihe : BestMasters

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Die Arbeit untersucht den Einfluss des psychologischen Persönlichkeitskonstrukts der Dunklen Triade, bestehend aus Narzissmus, Psychopathie und Machiavellismus, auf die Strategien der Emotionsarbeit sowie der daraus resultierenden positiven und negativen Konsequenzen für Angestellte im Dienstleistungssektor. Die Daten einer hierfür konzipierten Online-Befragung von 255 Dienstleistungsmitarbeitern zeigen, dass Psychopathen und Narzissten Oberflächenhandeln nutzen, um ihre Emotionen in der Interaktion mit Kunden zu regulieren. Letztere wenden auch die Strategie des Tiefenhandelns an. Zudem bestätigen die Befunde, dass Oberflächenhandeln den Einfluss der Dunklen Triade auf Erschöpfung vermittelt, wobei Tiefenhandeln als partieller Mediator in der Beziehung von Narzissmus und Engagement fungiert. Engagement erhöht in der Folge die Zufriedenheit und Leistung des Angestellten.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einleitung

Zusammenfassung

Bereits seit 1970 lassen sich erhebliche Strukturveränderungen in entwickelten Industriegesellschaften erkennen. Eine Zunahme der Erwerbstätigkeit und des Bruttowertschöpfungsanteils im tertiären Sektor geht mit einem Rückgang der wirtschaftlichen Bedeutung in Land- und Forstwirtschaft, Viehzucht und Fischerei (primärer Sektor) sowie dem produzierenden Gewerbe (sekundärer Sektor) einher (vgl. Statistisches Bundesamt).

Sandra Kruse

2. Theoretische und konzeptionelle Grundlagen

Zusammenfassung

Eine Bestimmung des Dienstleistungsbegriffs erweist sich aufgrund der Heterogenität, der dem tertiären Sektor zugeordneten Bereiche, als schwierig. So gelten entsprechend der Klassifikation der Wirtschaftsbereiche (WZ 2008) neben Handel und Gastgewerbe u.a. auch Verkehr, Information und Kommunikation, Grundstücks- und Wohnungswesen sowie Kunst und Unterhaltung als Dienstleistungen (vgl. Statistisches Bundesamt).

Sandra Kruse

3. Die Dunkle Triade als Antezedenzien der Emotionsarbeit und die Folgen für den Dienstleistungsmitarbeiter

Zusammenfassung

Im vorangegangenen Kapitel wurde erläutert, welche Strategien der Emotionsarbeit Personen grundsätzlich verwenden, wie sich die Persönlichkeit konstituiert und welche Ressourcen und Belastungen die Dienstleistungsinteraktionen kennzeichnen. Die Frage, die die Forschung seit mehr als 30 Jahren beschäftigt, ist in diesem Zusammenhang, welche individuellen Unterschiede die Emotionsarbeit beeinflussen (vgl. Dahling & Johnson 2013, S. 57).

Sandra Kruse

4. Empirische Untersuchung

Zusammenfassung

Im Folgenden sollen die hergeleiteten Hypothesen empirisch geprüft werden. Zunächst erfolgt eine Beschreibung des Untersuchungshergangs, der Stichprobe und der Messung der Konstrukte. Im Anschluss werden die Daten analysiert und die Forschungsergebnisse vorgestellt.

Sandra Kruse

5. Fazit

Zusammenfassung

Diese Arbeit hatte das Ziel, die Dunkle Triade im Dienstleistungskontext zu untersuchen. Im Speziellen sollte beantwortet werden, wie Narzissten, Psychopathen und Machiavellisten ihre Emotionen im Kundenkontakt durch die Strategien der Emotionsarbeit regulieren und welche Konsequenzen daraus für den Angestellten entstehen. Auf Grundlage dieser Zielsetzung wurde ein konzeptionelles Modell entwickelt, welches die Dunkle Triade auf Basis der Trait-Theorie mit den Strategien der Emotionsarbeit in Verbindung brachte.

Sandra Kruse

Backmatter

Titel: Die Dunkle Triade im Dienstleistungskontext
verfasst von: Sandra Kruse
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-12110-5
Print ISBN: 978-3-658-12109-9
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-12110-5