7. Die Handlung im Zentrum

Der Kunde soll handeln. Unzählige Male handelt er, beispielsweise, wenn er am Morgen aufsteht und feststellt, die Zahncreme geht zur Neige, er nachschaut im Vorratsschrank und sieht: Der Vorrat ist aufgebraucht. Vom Ausdrücken der Tube, um die letzten Resten Creme herauszuquetschen, bis er „Colgate“ auf dem Einkaufszettel notiert, von dort bis er seinen Wocheneinkauf plant, diesen mit dem Lebenspartner abspricht und schließlich am Wochenende aufbricht und den bevorzugten Supermarkt aufsucht, er am Regal für Dentalhygiene ankommt, sich einen Überblick über das aktuelle Angebot verschafft, schließlich zugreift und das Produkt in den Einkaufswagen legt. Handlung reiht sich an Handlung. Handlungsketten präsentieren sich uns. Je nach Auflösungsgrad, den wir anlegen, um den Zahncreme-Kaufprozess aufzudröseln, weist die Kette 20, 100 oder 200 Glieder auf. Einige davon sind kritisch; es kann zum Abbruch kommen. Oder dem Kunden stehen an dieser Stelle mehrere Optionen offen; wählt er die falsche, dann endet sein Prozess möglicherweise beim Produkt unseres Mitbewerbers.