Anzeige
Erschienen in:
26.02.2019 | Schwerpunkt
„Die IT-Abteilung in der klassischen Form ist ein Auslaufmodell!“
Service Brokerage als Königsdisziplin des Service Providing
Erschienen in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik | Ausgabe 2/2019
Einloggen, um Zugang zu erhaltenZusammenfassung
Nach der Ära des Service Managements (Zirka 20 Jahre prägte das Service Management viele IT-Organisationen. Angetreten mit dem Versprechen, sich (endlich) als Dienstleister zu positionieren, versuchten IT-Bereiche, sich neu zu organisieren. Die als Ära bezeichnete Phase kann für den Zeitraum 1996 bis 2016 eingegrenzt werden.) wundern sich viele IT-Manager über die noch immer fehlende Akzeptanz in den Fachbereichen. Was ist da falsch gelaufen? Warum will niemand mit uns Service Level Reporting betreiben? Und warum muss man sich plötzlich mit externen Providern messen?
Eigentlich will man diese ja „managen“, aber oft ist eher das Gegenteil der Fall. Ausgefeilte AGBs und Standard-SLAs der Anbieter stehen dem Wunsch nach individuellen Services diametral gegenüber. Und dann umgehen Verkaufsspezialisten und Juristen der Provider die hauseigene IT und machen ihre „Deals“ direkt mit den Fachbereichen.
Diesen Entwicklungen steht die Unternehmens-IT in aller Regel macht- und hilflos gegenüber und muss mit ansehen, wie ihre ehemals exklusive Rolle für die Bereitstellung von IT-Services unterwandert wird und schmilzt.
Mit dem Multi Service Providing versuchen derzeit IT-Bereiche, sich neu zu positionieren und eine Art Eingangsbarriere für externe Leistungsanbieter zu bilden. Dem klugen Gedanken, Einzelleistungen zu veredeln und diese als „end-to-end“-Services den Fachbereichen anzubieten, folgten gerade in Bezug auf Transparenz und Berichtswesen meist schwache Realisierungen.
Allein es fehlt am Verständnis des Geschäftsmodells „Service Providing“, sodass IT-Mitarbeiter eher als Bewahrer, denn als Gestalter wahrgenommen werden.
Richtig auf Augenhöhe gelingt Service Providing mit vielen Dienstleistern, wenn Organisation und Prozesse, Kompetenzen und Professionalität sowie Fertigkeiten und Fähigkeiten der gesamten Organisation so ausgerichtet sind, das „Service Brokerage“ richtig verstanden und gelebt wird.