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Erschienen in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik 2/2019

26.02.2019 | Schwerpunkt

„Die IT-Abteilung in der klassischen Form ist ein Auslaufmodell!“

Service Brokerage als Königsdisziplin des Service Providing

verfasst von: Peter Bergmann

Erschienen in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik | Ausgabe 2/2019

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Zusammenfassung

Nach der Ära des Service Managements (Zirka 20 Jahre prägte das Service Management viele IT-Organisationen. Angetreten mit dem Versprechen, sich (endlich) als Dienstleister zu positionieren, versuchten IT-Bereiche, sich neu zu organisieren. Die als Ära bezeichnete Phase kann für den Zeitraum 1996 bis 2016 eingegrenzt werden.) wundern sich viele IT-Manager über die noch immer fehlende Akzeptanz in den Fachbereichen. Was ist da falsch gelaufen? Warum will niemand mit uns Service Level Reporting betreiben? Und warum muss man sich plötzlich mit externen Providern messen?
Eigentlich will man diese ja „managen“, aber oft ist eher das Gegenteil der Fall. Ausgefeilte AGBs und Standard-SLAs der Anbieter stehen dem Wunsch nach individuellen Services diametral gegenüber. Und dann umgehen Verkaufsspezialisten und Juristen der Provider die hauseigene IT und machen ihre „Deals“ direkt mit den Fachbereichen.
Diesen Entwicklungen steht die Unternehmens-IT in aller Regel macht- und hilflos gegenüber und muss mit ansehen, wie ihre ehemals exklusive Rolle für die Bereitstellung von IT-Services unterwandert wird und schmilzt.
Mit dem Multi Service Providing versuchen derzeit IT-Bereiche, sich neu zu positionieren und eine Art Eingangsbarriere für externe Leistungsanbieter zu bilden. Dem klugen Gedanken, Einzelleistungen zu veredeln und diese als „end-to-end“-Services den Fachbereichen anzubieten, folgten gerade in Bezug auf Transparenz und Berichtswesen meist schwache Realisierungen.
Allein es fehlt am Verständnis des Geschäftsmodells „Service Providing“, sodass IT-Mitarbeiter eher als Bewahrer, denn als Gestalter wahrgenommen werden.
Richtig auf Augenhöhe gelingt Service Providing mit vielen Dienstleistern, wenn Organisation und Prozesse, Kompetenzen und Professionalität sowie Fertigkeiten und Fähigkeiten der gesamten Organisation so ausgerichtet sind, das „Service Brokerage“ richtig verstanden und gelebt wird.
Fußnoten
1
Der Begriff des industriellen Anbieterkomplexes wurde in Anlehnung und als Verballhornung des gesellschaftskritischen Begriffs „Militärisch-industrieller Komplex“ kreiert und setzt sich ebenso kritisch mit der Schulungs- und Zertifikatsindustrie auseinander, die in der IT anzufinden ist.
 
2
IT-Business-Alignment bezeichnet die fortlaufende, gegenseitige Abstimmung von Geschäftsbereichen und IT-Bereich auf strategischer (Ziele, Strategien, Pläne, …), taktischer (Portfolio, Infrastruktur, …) und operativer Ebene (Tagesgeschäft, Projekte, Geschäftsprozesse).
 
3
Chief Digital Officer – ein oftmals uninspirierter Versuch, Digitalisierungsinitiativen an eine Stabsstelle zu delegieren. Da „Digitalisierung“ Chefsache sein muss und es selten klare Abgrenzungen zum IT-Management, bei wenig Budget, gibt, ist die Idee des CDOs umstritten und wird vielschichtig diskutiert.
 
4
The third platform is a term coined by IDC for a model of a computing platform. It was promoted as inter-dependencies (nucleus) between mobile computing, social media, cloud computing, and information/analytics (big data) and possibly the Internet of Things. The term was in use in 2013, and possibly earlier. Gartner claimed that these interdependent trends were „transforming the way people and businesses relate to technology“ and have since provided a number of reports on the topic.
 
5
Bei der Definition des Geschäftsmodells „Service Brokerage“ steht das Kriterium „Nutzenversprechen“ im absoluten Mittelpunkt. Je klarer formuliert, umso erfolgreicher agiert man als Dienstleister.
 
Literatur
Zurück zum Zitat Carr NG (2008) The big switch. MITP, Frechen Carr NG (2008) The big switch. MITP, Frechen
Zurück zum Zitat Samulat P (2014) Vom Verschwinden der IT-Organisation im Unternehmen. Business Value of IT – mehr als der nächste Hype? CreateSpace Independent Publishing Platform, Hamburg Samulat P (2014) Vom Verschwinden der IT-Organisation im Unternehmen. Business Value of IT – mehr als der nächste Hype? CreateSpace Independent Publishing Platform, Hamburg
Metadaten
Titel
„Die IT-Abteilung in der klassischen Form ist ein Auslaufmodell!“
Service Brokerage als Königsdisziplin des Service Providing
verfasst von
Peter Bergmann
Publikationsdatum
26.02.2019
Verlag
Springer Fachmedien Wiesbaden
Erschienen in
HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik / Ausgabe 2/2019
Print ISSN: 1436-3011
Elektronische ISSN: 2198-2775
DOI
https://doi.org/10.1365/s40702-019-00508-7

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